• Start
  • Blog
  • Zwroty towaru w sklepie internetowym - jak zmniejszyć ich liczbę?

Zwroty towaru - jak mogę zmniejszyć ich liczbę w moim sklepie internetowym?

Zwroty towaru w sklepie internetowym stanowią nieodłączny element handlu internetowego. Klienci, którzy decydują się na zakupy online, z różnych powodów mogą zmienić zdanie i zwrócić zakupiony produkt. Przywilej taki gwarantuje im Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Jednakże zwroty towaru to dla każdego e-sklepu niechciany problem, a skuteczne zarządzanie i minimalizacja ich liczby jest nie tylko kluczowym czynnikiem, prowadzącym do zwiększenia przychodów, ale także bezpośrednio wpływa na reputację sklepu internetowego i zadowolenie konsumentów.

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, jakie działania podjąć, aby minimalizować liczbę zwrotów w swoim sklepie internetowym.

W dalszej części artykułu przyjrzymy się również:

  • dlaczego zwroty towaru w sklepie internetowym są tak istotne
  • jakie są najczęstsze ich przyczyny
  • które towary konsumenci najczęściej zwracają
  • oraz co robić, aby zmniejszać liczbę zwrotów

Dlaczego zwroty towaru w sklepie internetowym to temat ważny dla sprzedawcy?

Temat zwrotów nie jest postrzegany pozytywnie przez sprzedawców w branży e-Commerce, jednakże należy zrozumieć, że są one nieuniknionym elementem handlu internetowego i - wbrew pozorom - mogą mieć pozytywne skutki dla rozwoju e-biznesu. Oto kilka przesłanek, z powodu których zwroty towaru w sklepie internetowym powinny być postrzegane jako ważne czynniki, przyczyniające się do poprawy funkcjonowania e-sklepu:

  1. Specyfika zachowań konsumentów - odpowiednie zadbanie o potrzeby klientów e-sklepu oraz zaoferowanie im możliwości zwrotu towaru w sposób łatwy i wygodny sprawi, że poczują się oni bardziej pewnie i będą bardziej zadowoleni z zakupów. To prowadzi do budowania lojalności konsumenckiej i szybkiego powrotu konsumenta do sklepu po kolejne zakupy.
  2. Wzrost zaufania do marki i sklepu internetowego - odpowiednio realizowana polityka zwrotów pozwala systematycznie budować zaufanie klientów do marki i e-sklepu. Konsumenci - wiedząc, że w razie problemów mogą łatwo zwrócić towar - są bardziej skłonni do dokonywania zakupów i chętniej powracają do sklepu internetowego, który oferuje im to czego oczekują w zakresie możliwości zwrotu towaru.
  3. Poznanie potrzeb asortymentowych konsumentów - analizując powody zwrotów, sklep internetowy może lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje jego klientów. To umożliwia łatwiejsze dopasowanie asortymentu produktowego i oferty do rzeczywistych potrzeb rynku.

Zwroty towaru w sklepie internetowym - najczęstsze przyczyny

Dane w raporcie z wynikami badania zrealizowanego przez Santander Consumer Bank - “Polacy na e-zakupach 2021” jako najczęstszy powód zwrotu towarów w e-sklepie wskazują niewłaściwy rozmiar lub wymiar produktu. Przyczynę taką zidentyfikowało aż 56% kupujących.

Pozostałe najczęstsze powody zwrotów, wskazane przez kupujących, to:

  1. Niezgodność produktu z opisem zamieszczonym na stronie internetowej - tak wskazało 12%
  2. Dostawa uszkodzonego produktu - uwzględnione przez 12%
  3. Niska jakość zakupionego produktu - 6% kupujących zidentyfikowało taką przyczynę
  4. Inny wygląd na żywo niż na zdjęciu - wskazane przez 6% badanych osób
  5. Działanie odbiega od oczekiwanego - tak odpowiedziało 2% ankietowanych
  6. Zmiana decyzji - 2% nabywców utożsamia się z tym powodem

Najczęściej zwracane kategorie produktów w sklepach internetowych

Przytoczony raport wskazuje także kategorie produktów, które są najczęściej zwracane przez kupujących. Należą do nich w szczególności:

  1. Ubrania (56%)
  2. Buty (39%)
  3. Elektronika (16%)
  4. Sprzęt AGD (16%)
  5. Narzędzia (8%)
  6. Sprzęt RTV (7%)
  7. Zabawki (6%)
  8. Sprzęt sportowy i rekreacyjny (4%)
  9. Meble i wyposażenie (3%)
  10. Książki, e-booki (1%)
  11. Zegarki (1%)
  12. Kosmetyki (1%)
Najczęstsze powody zwrotu towarów w sklepach internetowych

Źródło: Raport z wynikami badania zrealizowanego przez Santander Consumer Bank - “Polacy na e-zakupach 2021”, s. 19-20

Najważniejsze działania, jakie należy podjąć, aby minimalizować zwroty towaru w sklepie internetowym?

Znamy już powody, dla których konsumenci zwracają nabyte produkty oraz w jakich kategoriach odnotowuje się najczęstsze zwroty towaru w sklepie internetowym. Warto zatem zastanowić się, jakie działania należy podjąć, aby skutecznie ograniczyć liczbę zwrotów, a poniższe możliwości zasługują na uwagę w pierwszej kolejności. 

1. zapewnienie możliwości odpowiedniego dopasowania produktu przez konsumenta przed dokonaniem zakupu

Jak wskazują dane w przytoczonym raporcie “Polacy na e-zakupach 2021” najczęstszym powodem zwrotów zakupionych w e-sklepie produktów jest nieodpowiedni rozmiar lub wymiar produktu.

Dlatego też w pierwszej kolejności należy zadbać o to, aby umożliwić e-konsumentowi jak najlepsze dopasowanie produktu przed podjęciem przez niego ostatecznej decyzji zakupowej.

Im bardziej precyzyjnie zaprezentujesz i opiszesz swój produkt (wygląd, kolor, wymiary, przeznaczenie) w najważniejszych szczegółach, tym bardziej ułatwisz konsumentowi odpowiednie jego dopasowanie, a tym samym zminimalizujesz ryzyko nietrafionego zakupu, co przyczyni się do zmniejszenia liczby zwrotów.

W przypadku produktów z branży odzieżowej czy obuwniczej, na kartach produktowych powinny znaleźć się wszystkie niezbędne informacje, opisujące produkt i jego specyfikę, takie jak: szczegółowy opis, niezbędne i dokładne wymiary, informacja o kolorze, składzie oraz materiałach użytych do produkcji, ale także dokładne i wyraziste zdjęcia.

Dobrą praktyką jest w tym przypadku publikowanie tabeli rozmiarów oraz podanie informacji o wymiarach modela i rozmiarze produktu, który na sobie prezentuje, aby użytkownik w łatwy sposób mógł się samodzielnie dopasować do “rozmiarówki”.

Dostępnych jest też wiele narzędzi online, które pozwalają na odpowiedni dobór produktu, na zasadzie “wirtualnej przymierzalni” - np. na podstawie skanu stopy przesłanej przez klienta (obuwie) czy też przymierzenia produktu wirtualnie lub wprowadzenia indywidualnych wymiarów w odniesieniu do określonych części ciała, w celu dopasowania produktu (odzież).

2. odpowiednie zapakowanie produktu i zabezpieczenie go w transporcie

Efekty przynosi także odpowiednie zapakowanie i przygotowanie produktów do transportu. Działanie to można realizować poprzez używanie opakowań w dopasowanym do produktu rozmiarze, korzystanie z odpowiednio dobranych materiałów wypełniających i ochronnych, dokładne sprawdzenie stanu produktu przed zapakowaniem, oznaczanie przesyłek jako narażonych na uszkodzenie, w przypadku transportu tego typu towarów (np. szkło). Wpływa to na ograniczenie możliwych uszkodzeń podczas dostawy. Jak widać zatem odpowiednio prowadzone prace, związane z funkcjonowaniem magazynu i logistyki e-commerce są w tym przypadku istotne.

3. wprowadzenie odpłatności za przesyłki zwrotne w części lub całości

Warto rozważyć również przeniesienie całości lub części opłat za przesyłkę zwrotną na e-konsumenta. W ostatnim czasie na tego typu rozwiązanie zdecydowały się tak uznane i rozpoznawalne na świecie marki, jak ZARA czy H&M. Z formy tej korzysta również zdecydowana większość mniejszych sklepów internetowych.

Wewnętrzne badania, przeprowadzone przez Wygodne Zwroty, potwierdzają ponadto, że na 1000 znaczących sklepów internetowych w branży odzieży i obuwia, do których zwroty towarów kierowane są na krajowy adres wysyłki, jedynie 24% z nich oferuje w pełni darmowe zwroty dla swoich klientów. Pozostałe e-sklepy oferują zwroty płatne, częściowo płatne bądź koszt przesyłki zwrotnej jest rozliczany w inny sposób.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jakie są aktualne trendy w e-commerce w zakresie oferowania przez sklepy internetowe darmowych bądź płatnych zwrotów, przeczytaj artykuł Darmowe zwroty czy płatne? Jakie są obecnie trendy w e-Commerce oraz jakie korzyści i zagrożenia niosą dla e-sklepu obie opcje?

Wygodne Zwroty mają też do zaproponowania intuicyjne, BEZPŁATNE, sprawdzone oraz chętnie wykorzystywane narzędzie, z którego korzysta już ponad 1000 sklepów internetowych. Dzięki niemu zaoferujesz klientom Twojego e-sklepu intuicyjny i wygodny proces zwrotu towaru. Dodatkowo to Ty zdecydujesz, kto poniesie koszt opłaty za przesyłkę ze zwrotem towaru. Możesz dokonać wyboru spośród 3 dostępnych modeli płatności:

  1. zwroty darmowe dla e-sklepu - 100% płaci konsument
  2. zwroty płatne przez sklep internetowy w całości
  3. płatność hybrydowa (część opłaty pokrywa konsument, część sklep internetowy) - rozwiązanie korzystne dla obu stron.

4. umożliwienie konsumentom dokonania wymiany produktu zamiast zwrotu towaru

Wymiana produktu to doskonała alternatywa dla klientów e-sklepu, którzy nabyli produkt, jednakże np. w nieodpowiednim rozmiarze lub kolorze. W takiej sytuacji chcieliby oni produkt zachować, ale wcześniej muszą dokonać jego wymiany na inny.

Wiele sklepów internetowych traktuje taką operację jako zwrot jednego towaru i kupno innego. Dla konsumenta jednak nie jest to korzystna forma, gdyż musi dokonać zwrotu produktu, czekać na zwrot środków i następnie dopiero zastanowi się nad realizacją nowego zamówienia. Często także na tym etapie może zrezygnować z ponownego zakupu produktu, co dla sklepu internetowego wiąże się ze stratą.

Umożliwienie konsumentowi dokonania prostej wymiany produktu zamiast zwrotu towaru powoduje, że całość operacji zamknie się w obrębie tej samej transakcji, a wpłacone przez konsumenta środki pozostaną cały czas na koncie sklepu internetowego. Sprzedawca zatem korzysta, bo nie musi zwracać nabywcy pieniędzy, nabywca natomiast w prosty i wygodny sposób może dokonać wymiany produktu za pośrednictwem intuicyjnego formularza online.

5. prowadzenie dokładnej analizy danych na temat zwrotów

Monitorowanie i analiza danych na temat zwrotów to klucz do minimalizacji ich ilości. Sklepy internetowe powinny zbierać dokładne informacje na temat każdego zwrotu, takie jak powód zwrotu, stan produktu po zwrocie i inne istotne informacje. Dzięki tym danym można identyfikować wzorce i przyczyny zwrotów oraz podejmować konkretne działania korygujące.

W tym zakresie z pomocą przychodzą Wygodne Zwroty, które oferują możliwość pełnego dostępu do danych na temat nadanych zwrotów, zanim dotrą one do magazynu sklepu internetowego. Raporty o nadanych zwrotach dostępne są w formie czytelnego arkusza i działają w czasie rzeczywistym. Pozwala to sklepom na bieżąco kontrolować zarejestrowane przesyłki zwrotne, które są do nich w drodze. Dzięki temu osoby prowadzące sklep internetowy mają pełną wiedzę, kiedy nadane zwroty dotrą do magazynu oraz, który przewoźnik je dostarczy. Jest to bardzo użyteczne przy planowaniu pracy magazynu i organizacji logistyki zwrotów. Dodatkowo, od razu znane są powody rezygnacji z zakupu, wskazane przez poszczególnych konsumentów i dlatego można szybko reagować na ich decyzje oraz lepiej planować podejmowane w przyszłości działania z punktu widzenia rozwoju e-biznesu.

6. zapewnienie czytelnej polityki i kompleksowej obsługi zwrotów konsumenckich

Zwroty towaru w sklepie internetowym są nieuniknione w handlu elektronicznym. Badania opublikowane przez GXO, prezentujące globalne trendy w e-commerce oraz w logistyce zwrotów, wskazują, że aż 35% towarów zakupionych online jest zwracanych. Dodatkowo Krajowa Federacja Handlu Detalicznego (National Retail Federation, USA) przewiduje, że do 2025 roku wydatki na globalną logistykę zwrotów sięgną 604 miliardów dolarów.

Nie dziwi zatem fakt, że odpowiednio zaplanowana i realizowana polityka zwrotów staje się dla e-sklepów skutecznym narzędziem walki o konsumenta.

Należy pamiętać, że czytelna dla konsumenta i dobrze realizowana polityka zwrotów buduje pozytywne doświadczenie klienta, zaufanie do sklepu internetowego i lojalność konsumencką. W efekcie przekłada się to na wzrost zamówień w e-sklepie.

Podsumowanie

Zwroty towaru w sklepie internetowym to zagadnienie, które wprawia w zakłopotanie wszystkie osoby prowadzące e-sklepy. Są one jednak nieuniknionym elementem handlu elektronicznego i nie jest możliwe wyeliminowanie ich w całości. Można jednak, a nawet należy, szukać rozwiązań, które spowodują, że ich liczba będzie mniejsza. Jest to kluczowe dla zwiększenia przychodów sklepu i zadowolenia jego klientów. 

Poszukiwania rozwiązań należy rozpocząć od zapewnienia konsumentom jak najlepszego dopasowania produktu zanim dokonają zakupu, a następnie jego zapakowania i zabezpieczenia w transporcie. 

Następnie należy się skupić na polityce zwrotów - odpowiednim jej zaplanowaniu, zorganizowaniu procesu zwrotu towaru, udostępnieniu klientom dodatkowych opcji, jak również wyciąganiu wniosków z informacji na temat zwracanych przez konsumentów przesyłek.

Tylko kompleksowo prowadzone działania przynoszą najlepsze efekty. Warto zatem zasięgnąć również porady u profesjonalistów, którzy specjalizują się w obsłudze zwrotów konsumenckich.

Jeśli chciałbyś skonsultować, w jaki sposób usprawnić obsługę zwrotów w Twoim sklepie internetowym

Często zadawane pytania