Polityka zwrotów - na co zwrócić uwagę, aby ją dobrze przygotować w sklepie internetowym?

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, na co zwrócić uwagę, aby dobrze zaplanować i realizować politykę zwrotów w Twoim e-sklepie.

W niniejszym artykule przeczytasz również m. in. o tym:

• dlaczego polityka zwrotów ma kluczowe znaczenie
• jakie są jej najważniejsze elementy
• na co powinieneś zwrócić uwagę, aby dobrze ją przygotować w swoim sklepie internetowym
• jakie mogą być przykłady dobrych praktyk przy jej tworzeniu

Dlaczego polityka zwrotów jest ważna dla mojego e-sklepu?

Zacznijmy od tego, że zgodnie Raportem z wynikami badania zrealizowanego przez Santander Consumer Bank - “Polacy na e-zakupach 2021”, aż 56% kupującym zdarzyło się zwrócić towar nabyty przez Internet. Dodatkowo 47% zadeklarowało, że zrobiło to raz lub kilka razy. Na uwagę zasługuje także fakt, że większość kupujących sprawdza politykę zwrotów zanim podejmie ostateczną decyzję zakupową, traktując ten aspekt jako istotny z punktu widzenia możliwości finalnego dokonania zakupu.

Polityka zwrotów to dokument, określający zasady, na jakich konsumenci mogą zwracać produkty i ubiegać się o zwrot pieniędzy lub wymianę towaru. Dlaczego jest ona tak istotna dla Twojego sklepu internetowego?

1. Budowanie zaufania konsumentów

Klienci czują się pewniej, dokonując zakupów w sklepie, który oferuje jasne i uczciwe zasady dokonywania zwrotu towarów. To zawsze działa na korzyść i buduje zaufanie konsumentów do sklepu i marki.

2. Przewaga konkurencyjna

W dzisiejszym świecie e-commerce konkurencja jest ogromna. Przytoczone powyżej dane wskazują, że ogromna część konsumentów korzysta z możliwości dokonania zwrotu zakupionych towarów, a jeszcze większa przywiązuje wagę do polityki zwrotów w sklepie internetowym zanim podejmie ostateczną decyzję zakupową. Z tych właśnie powodów e-sklepy wykorzystują politykę zwrotów jako element budowania przewagi konkurencyjnej oraz walki o konsumenta. Dobra polityka zwrotów jest zatem ogromnym atutem, który przyciąga klientów i zachęca ich do zakupów w Twoim sklepie.

3. Unikanie konfliktów

Jasne zasady zwrotu towarów pomagają uniknąć konfliktów i sporów z klientami. Konsumenci wiedzą, czego mogą się spodziewać po sprzedawcy i jakie prawa im przysługują. To ważne, aby zapewnić im komfort dokonywania zakupów online, z jednoczesną możliwością łatwego zwrotu bądź wymiany towaru, jeśli zakup ten okaże się nietrafiony.

Kluczowe elementy polityki zwrotów w sklepie internetowym

Prowadząc e-sklep i rozważając temat polityki zwrotów, na pewno zadajesz sobie pytanie - “Jakie kluczowe elementy polityki zwrotów powinienem uwzględnić w moim sklepie internetowym?”. W tym kontekście warto żebyś zwrócił uwagę na to, co zawsze powinno się w niej znaleźć. 

1. Okres zwrotu towaru

Określ jasno, ile dni od dokonania zakupu przysługuje konsumentowi na zwrot towaru w Twoim e-sklepie. Pamiętaj, że Ustawa o prawach konsumenta gwarantuje mu możliwość dokonania zwrotu towaru w terminie 14 dni od daty jego otrzymania, bez konieczności wskazywania przyczyny. Miej takżę na uwadze, że jeśli nie poinformujesz go o okresie zwrotu obowiązującym w Twoim sklepie, spowoduje to, że konsument będzie miał aż 12 miesięcy na podjęcie decyzji o dokonaniu takiego zwrotu.

2. Stan zwracanych produktów

Określ, w jakim stanie muszą być zwracane produkty, aby zwrot towaru został przez Ciebie uwzględniony i poinformuj o tym wyraźnie konsumenta. Wyjaśnij mu: czy produkt musi być nieużywany?; czy należy go zwracać w oryginalnym opakowaniu?; czy z metkami?, itd.

To niezwykle ważny punkt, gdyż jasno określone zasady stanu produktów, które podlegają zwrotom, pozwalają na wyeliminowanie wielu nieporozumień.

3. Procedura zwrotu towaru

Opisz czytelnie wszystkie kroki, które konsument musi podjąć, aby dokonać zwrotu towaru w Twoim sklepie internetowym. To może obejmować takie elementy, jak np. sposób kontaktu z obsługą klienta, zasady i forma wypełnienia formularza zwrotu, czy inne procedury, które w tym zakresie uważasz za niezbędne. Jeśli chciałbyś w tym zakresie uzyskać dodatkową wiedzę, w jaki sposób dobrze przygotować i opisać procedurę zwrotu towaru, zobacz co mogą zaproponować Ci Wygodne Zwroty.

4. Koszt przesyłki zwrotnej

Powinieneś jasno określić, kto ponosi koszty, związane z opłata za przesyłkę zwrotną - np. czy jest to sklep internetowy czy konsument? Co do zasady - jako sklep internetowy - nie masz obowiązku pokrywania opłaty za przesyłkę ze zwracanym towarem, jednakże w takim przypadku musisz o tym poinformować konsumenta w momencie zawierania transakcji. Polityka zwrotów w sklepie internetowym jest zatem jak najbardziej odpowiednim ku temu miejscem.

Miej też na uwadze, że korzystając z usługi Wygodne Zwroty masz do wyboru aż 3 modele płatności za przesyłkę zwrotną. To doskonałe rozwiązanie, dbające o interes Twojego e-sklepu. Dzięki temu możesz łatwo zdecydować i wybrać optymalne dla Twojego e-biznesu rozwiązanie:

tu można zamiast treści wstawić infografikę z 3 modelami płatności WZ

1. zwroty darmowe dla sklepu - 100% płaci konsument
2. opłatę za przesyłkę zwrotną w całości ponosi sklep internetowy
3. płatność hybrydowa - część opłaty pokrywa konsument, a część e-sklep

5. Sposób dokonania zwrotu pieniędzy

Jasno zdefiniuj, w jaki sposób klient otrzyma zwrot pieniędzy. Czy będzie to np. zwrot na konto bankowe, kartę kredytową, czy w inny sposób? 

Co do zasady - jako sprzedawca - zobowiązany jesteś do dokonania zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób.

Musisz go zatem o tym poinformować i uzyskać stosowną zgodę w przypadku innej formy zwrotu środków niż tej, za pośrednictwem której dokonał on płatności za zakup.

6. Które produkty w Twoim sklepie internetowym nie podlegają zwrotom

Określ, czy istnieją w Twoim sklepie takie produkty, które nie podlegają zwrotom. Czy na przykład nie przyjmujesz zwrotów w przypadku produktów spożywczych, biżuterii, czy też na produkty dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta?

Jest to uzależnione od specyfiki sklepu internetowego oraz asortymentu produktowego, który oferuje. Ponadto przypadki te zostały wskazana w Art. 38. Ustawy o prawach konsumenta.

7. Termin zwrotu środków wpłaconych przez konsumenta

Podaj orientacyjny termin, w jakim klient może spodziewać się otrzymania środków za zwrócony towar. To pomoże mu w planowaniu dalszych kroków. Standardowo - jako sprzedawca - masz obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

Polityka zwrotów - dodatkowe wskazówki, dotyczące jej prawidłowego tworzenia 

Tworzenie polityki zwrotów to proces, który wymaga staranności i uwzględnienia różnych aspektów. Oto kilka najważniejszych wskazówek, które mogą być pomocne przy tworzeniu dobrej polityki zwrotów w e-sklepie:

1. Zrozum przepisy prawne

Upewnij się, że polityka zwrotów w sklepie internetowym jest zgodna z obowiązującymi przepisami prawa. Prawo konsumenckie reguluje szczegółowo wiele kwestii, związanych z zakupami online, które muszą być znane także sprzedawcom. Warto zatem zrozumieć swoje zobowiązania, by nie popełnić błędu i nie narazić się na konsekwencje prawne.

2. Bądź elastyczny

Polityka zwrotów powinna być elastyczna, przyjazna dla konsumenta, ale uwzględniająca różne sytuacje. Jednocześnie musi być sprawiedliwa zarówno dla sklepu internetowego, jak i jego klientów.

3. Stosuj prostą i czytelną komunikację

Wszystkie zasady, określone w polityce zwrotów, powinny zostać przekazane klientowi Twojego e-sklepu w sposób czytelny i zrozumiały. Można do tego wykorzystać zarówno karty produktów, jak i informacje zamieszczone na stronie polityki zwrotów.

4. Udostępnij wygodny formularz zwrotu towaru

Ułatw Twoim klientom dokonywanie zwrotu towarów i usprawnij procedurę z tym związaną. Pomocny w tym zakresie na pewno będzie prosty i intuicyjny formularz zwrotu towaru online. To zdecydowanie przyspieszy cały proces oraz zwiększy zaufanie konsumentów do Twojego sklepu internetowego.

5. Monitoruj statystyki zwrotów w swoim sklepie internetowym

Aby zdobyć niezbędną wiedzę odnośnie powodów zwrotów, jak również móc reagować wobec zmieniających się gustów i preferencji konsumentów czy też odpowiednio weryfikować asortyment produktowy w Twoim sklepie, regularnie monitoruj statystyki zwrotów. Dzięki temu dowiesz się m. in., jakie produkty lub kategorie produktów są najczęściej zwracane i dlaczego. To może dostarczyć cennych informacji na temat jakości produktów w Twoim sklepie internetowym, jak również umożliwić wprowadzenie niezbędnych zmian dotyczących oferowanego asortymentu.

6. Bądź dostępny dla Twoich klientów

Zapewnij konsumentom odpowiedni dostęp do biura obsługi klienta, aby mogli uzyskać odpowiedź na wszystkie pytania, które wyjaśnią im zasady zwrotu towarów, obowiązujące w Twoim sklepie, oraz pomogą w faktycznej realizacji proces zwrotu.

7. Zamień niechciane zwroty w szansę kolejnej sprzedaży

Ze względu na to, że większość e-kupujących sprawdza politykę zwrotów zanim podejmie ostateczną decyzję zakupową, a blisko połowa z nich deklaruje, że zdarzyło im się zwracać zakupy online raz lub więcej, dobra polityka zwrotów stała się dla sklepów internetowych istotnym narzędziem walki o konsumenta oraz elementem budowania przewagi konkurencyjnej w e-commerce.

Elastyczne rozwiązania w zakresie polityki zwrotu towarów oraz możliwość szybkiej realizacji procesu zwrotu w istotny sposób przyczyniają się do tego, że konsumenci chętniej dokonują zakupów w danym e-sklepie.

O tym, w jaki sposób wykorzystać politykę zwrotów jako skuteczne narzędzie walki o nowe zamówienia, a jednocześnie zabezpieczyć interes ekonomiczny swojego sklepu przeczytasz więcej tutaj:

1. zamiast zwrotu towaru, zaproponuj konsumentowi wygodną wymianę produktu
2. zaoferuj swoim klientom kupon rabatowy na kolejne zakupy zamiast zwrotu pieniędzy
3. podział płatności za przesyłkę zwrotną to rozwiązanie dogodne dla obu stron transakcji

Polityka zwrotów w sklepie internetowym - przykład dobrze przygotowanej procedury

Przygotowując politykę zwrotów w swoim e-sklepie, skoncentruj się na wskazaniu w tym miejscu informacji, odnoszących się wyłącznie do zwrotu towaru. Unikaj kopiowania zapisów, zawartych w regulaminie sklepu internetowego.

Jako sprzedawca musisz też pamiętać, że przyjęcie zwrotu towaru jest obowiązkiem każdego sklepu internetowego, który wynika z Ustawy o prawach konsumenta. 

Określone w polityce zwrotów zasady zwrotu towarów muszą spełniać ustawowe wymogi. Powinny być również użyteczne dla konsumenta. Należy zatem zwrócić uwagę na zagadnienia, takie jak m. in.:

• przysługujące konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru; pamiętaj również, że brak zamieszczenia takiej informacji powoduje, że prawo to wygaśnie dopiero po upływie 12 miesięcy
• przysługujący konsumentowi czas, który ma przeznaczony na faktyczny zwrot towaru do sklepu – ustawowo ma on zagwarantowane 14 dni (liczone od momentu otrzymania towaru) na odstąpienie od umowy i kolejne 14 dni na odesłanie produktów do sklepu; przedsiębiorca może przewidzieć dłuższy czas na umożliwienie dokonania zwrotu towaru konsumentowi 
• konsument nie ma obowiązku podawania przyczyny zwrotu towaru
• zagwarantowany czas na dokonanie zwrotu pieniędzy – sprzedawca ma obowiązek zwrócić klientowi środki w terminie 14 dni od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub od chwili otrzymania zwrotu towaru, jednakże może on zwrócić środki konsumentowi w krótszym czasie
• właściwy sposób zwrócenia środków – płatność powinna zostać zwrócona przez sprzedawcę w tej samej formie, którą konsument wybrał przy opłacaniu zamówienia
• poprawna wysokości zwracanych środków – konsumentowi należy wypłacić równowartość ceny towaru oraz kosztu jego dostarczenia (do wysokości odpowiadającej najtańszej formie dostawy dostępnej w e-sklepie)
• wskazanie dokładnego adresu, pod który należy wysłać zwracany towar
• możliwe sposoby doręczenia przesyłki zwrotnej
• dokładny i czytelny opis przebiegu procedury zwrotu towaru w kolejnych krokach
• precyzyjna informacja, kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej oraz w jakiej wysokości
• informacja o produktach, które nie podlegają prawu do zwrotu, jeśli takie produkty sprzedawane są w danym sklepie internetowym

Dodatkowo zawsze warto stosować “dobre praktyki”, które budują zaufanie konsumentów i pozwalają lepiej postrzegać wybraną markę:

• daj konsumentowi więcej czasu na zwrot towaru niż ustawowe 14 dni; w praktyce sklepy internetowe często stosują terminy nawet powyżej 30 dni i nie wpływa to na zwiększenie liczby zwrotów, gdyż decyzję o zwrocie towaru klienci podejmują zwykle w ciągu kilku dni od otrzymania produktu
• rozważ przejęcie na siebie kosztu przesyłki zwrotnej w części lub całości; tzw. płatność hybrydowa, w trakcie której każda ze stron transakcji ponosi część opłaty za przesyłkę zwrotną to doskonałe i korzystne dla obu stron rozwiązanie
• wskaż w sposób wyraźny i czytelny adres, pod który należy kierować zwroty towarów; użytkownicy korzystający z usługi Wygodne Zwroty mają możliwość nadawania przesyłek zwrotnych bez konieczności drukowania etykiety adresowej
• ułatw konsumentowi proces dokonania zwrotu towaru poprzez intuicyjną i czytelną ścieżkę oraz prosty w obsłudze formularz zwrotu online; taka forma dokonania zwrotu dostępna jest dla konsumentów w usłudze Wygodne Zwroty
• zapewnij konsumentowi łatwą możliwość szybkiego nadania przesyłki zwrotnej; użytkownicy korzystający z usługi Wygodne Zwroty mają możliwość nadania przesyłki w sieci ponad 40 tysięcy punktów nadawczych - automaty paczkowe InPost i DPD, a także punkty nadawcze DHL, GLS i DPD

Czego absolutnie nie robić, a co się czasem zdarza?:

• nie informuj, że zakupione produkty nie podlegają zwrotom, a jedynie wymianie
• nie pobieraj dodatkowej opłaty za zarejestrowanie zwrotu towaru w systemie
• nie stosuj praktyki, informującej, że jeśli formularz zwrotu nie zostanie poprawnie wypełniony, zwrot nie zostanie przyjęty
• nie stosuj praktyki, informującej, że produkty o cenie jednostkowej do określonej wysokości nie podlegają zwrotom
• nie stosuj praktyki, informującej, że jeśli produkt nie kwalifikuje się do zwrotu, wówczas konsument zostanie obciążony dodatkowymi kosztami (np. za odesłanie czy “opłatą manipulacyjną”)

Podsumowanie

Polityka zwrotów w sklepie internetowym to kluczowy element budowania zaufania klientów i unikania konfliktów. Dobra, jasna i elastyczna polityka zwrotów oraz wygodny i szybki proces zwrotu towarów to czynniki, które mogą przyciągnąć klientów do sklepu internetowego oraz zwiększyć ich lojalność. W dzisiejszym e-commerce dobra polityka zwrotów to zatem skuteczne narzędzie walki o konsumenta i przywiązywania go do danej marki. 

Pamiętaj jednak, że tworzenie polityki zwrotów to proces dynamiczny, który będzie wymagał z czasem jej aktualizacji i dostosowania do zmieniających się potrzeb i realiów Twojego e-biznesu. Przede wszystkim postaw na uczciwość i transparentność, a przyniesie to korzyści zarówno Tobie jako sprzedawcy, jak i kupującym - klientom Twojego e-sklepu. W zakresie planowania i realizacji polityki zwrotów w swoim sklepie internetowym korzystaj również, ze sprawdzonych narzędzi. Dowiedz się, co w tym zakresie oferują Ci Wygodne Zwroty.