Oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość - jak przygotować e-commerce na nowe wymagania?

Czego dowiesz się z artykułu?

• Jak klient może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość wg Dyrektywy UE 2023/2673?
• Przycisk odstąpienia od umowy - zmiana funkcjonalna w e-sklepie
• Oświadczenie o odstąpieniu od umowy - dlaczego warto wdrożyć przycisk odstąpienia w e-sklepie?
• Gdzie w interfejsie e-sklepu umieścić przycisk, aby umożliwić złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy?
• Jak przebiega proces złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy po kliknięciu przycisku “odstąp od umowy”?
• Jak wdrożyć proces składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość?

Jak klient może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość wg Dyrektywy UE 2023/2673?

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy - zgodnie z wymogami Dyrektywy 2023/2673 - może zostać złożone w wyniku kliknięcia w przycisk odstąpienia od umowy. To widoczny element w interfejsie sklepu internetowego, który pozwala klientowi rozpocząć proces odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Może mieć treść „odstąp od umowy tutaj”, „odstąp od umowy” albo inną jednoznaczną nazwę, która jasno informuje użytkownika, co stanie się po kliknięciu. Następnie klient powinien móc przejść do prostego formularza, który pozwala złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy w sposób elektroniczny.

Dyrektywa 2023/2673 wskazuje, że jeśli umowa została zawarta przez interfejs internetowy, konsument powinien mieć możliwość odstąpienia od niej również przez interfejs online. Interfejsem internetowym może być strona internetowa, jej część lub aplikacja mobilna.

W praktyce oznacza to możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość bez konieczności pobierania pliku, drukowania go lub wysyłania tradycyjną pocztą. Klient powinien otrzymać prostą, dostępną i zrozumiałą funkcję, która przeprowadzi go przez proces odstąpienia.

Przycisk odstąpienia od umowy to zmiana funkcjonalna w e-sklepie

Wdrożenie przycisku odstąpienia od umowy to nie tylko aktualizacja dokumentów prawnych. To przede wszystkim zmiana funkcjonalna w sklepie internetowym.

Regulamin, pouczenie o prawie odstąpienia, interfejs sklepu i rzeczywisty proces obsługi klienta muszą być ze sobą spójne. Jeżeli sklep internetowy informuje klienta o prawie zwrotu, powinien również jasno wskazać, w jaki sposób można złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy online.  

Nowe wymagania zakładają, że funkcja odstąpienia od umowy powinna być:

• stale dostępna przez cały okres, w którym klient może odstąpić od umowy,
• umieszczona w wyróżniony sposób w interfejsie internetowym,
• łatwa do odnalezienia,
• prosta i jednoznaczna,
• pozbawiona rozwiązań utrudniających klientowi skorzystanie z prawa do odstąpienia.

Oznacza to również zakaz stosowania tzw. dark patterns, czyli takich rozwiązań w interfejsie użytkownika, które np. ukrywają funkcję odstąpienia od umowy, utrudniają jej znalezienie albo zniechęcają klienta do dokończenia procesu rezygnacji z zamówienia.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy - dlaczego warto wdrożyć przycisk odstąpienia wcześniej?

W branży e-commerce od początku 2026 roku dużo mówi się o Dyrektywie UE 2023/2673. Coraz więcej sklepów internetowych wie, że zmiany są nieuniknione, a konsumenci coraz lepiej rozumieją, że odstąpienie od umowy online powinno być proste.

Dlatego sklepy, które nie czekają na ostatni moment, budują przewagę. Pokazują klientom, że są transparentne, nowoczesne, dbają o Customer Experience także po zakupie. To ważne, ponieważ zwrot może oznaczać początek długotrwałej relacji z klientem.

Dobrze zaprojektowany przycisk odstąpienia od umowy może poprawić doświadczenie zakupowe. Klient, który wie, że w razie potrzeby szybko i bez stresu może odstąpić od umowy, chętniej zdecyduje się na zakup. Ma większe poczucie bezpieczeństwa i lepiej postrzega sklep.

Z perspektywy doświadczenia użytkownika to kolejny punkt styku z konsumentem. Nawet jeśli klient zwraca produkt, nadal można zadbać o jego pozytywne doświadczenie. Prosty proces zwrotu może sprawić, że wróci do sklepu przy kolejnych zakupach.

Gdzie w interfejsie e-sklepu umieścić przycisk, aby umożliwić złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy?

Przycisk odstąpienia powinien być dobrze widoczny i łatwo dostępny w interfejsie sklepu internetowego. W e-sklepie zintegrowanym z usługą Wygodne Zwroty można umieścić go na przykład w stopce strony internetowej sklepu, dzięki czemu klient będzie mógł znaleźć go w każdym momencie. Konsument może też skorzystać z przycisku „odstąp od umowy tutaj” umieszczonej bezpośrednio w banerze informacyjnym, który zwykle umieszczany jest na podstronie internetowej dedykowanej polityce zwrotów.

Najważniejsze jest to, aby użytkownik nie musiał szukać ukrytej ścieżki, przeglądać wielu dokumentów albo kontaktować się z obsługą sklepu tylko po to, żeby rozpocząć proces odstąpienia. Przycisk odstąpienia od umowy umieszczony w widocznym miejscu w interfejsie sklepu internetowego powinien rozpocząć proces, który następnie prowadzony jest w czytelnych krokach.

Ważne jest także, aby funkcja odstąpienia była dostępna dla klientów niezalogowanych i osób, które zrobiły zakupy jako gość. Jeśli klient mógł kupić produkt bez zakładania konta, nie powinien być zmuszany do logowania wyłącznie po to, aby odstąpić od umowy.

Jak przebiega proces złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy po kliknięciu przycisku “odstąp od umowy”?

Przycisk odstąpienia to pierwszy krok. Po jego kliknięciu konsument powinien zostać przeprowadzony przez uporządkowany proces, który pozwala mu złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

W uproszczeniu ścieżka wygląda tak:

• klient klika przycisk „odstąp od umowy”,
• przechodzi do formularza odstąpienia,
• wskazuje całe zamówienie albo wybrane produkty,
• potwierdza swoją decyzję,
• otrzymuje potwierdzenie przyjęcia odstąpienia,
• może przejść do nadania przesyłki zwrotnej.

Najważniejszym elementem w procesie składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy jest potwierdzenie decyzji przez konsumenta. Dzięki temu klient świadomie wyraża wolę, że chce odstąpić od umowy. Po potwierdzeniu swojej decyzji powinien natomiast otrzymać od e-sklepu potwierdzenie przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku, na przykład e-mailem. Takie potwierdzenie powinno zawierać informację o otrzymaniu odstąpienia, jego treści oraz dacie i godzinie złożenia.

Jak wdrożyć proces składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość? Pomoże Ci usługa Wygodne Zwroty

W Wygodnych Zwrotach udostępniamy funkcję, która pomaga e-sklepom wdrożyć wymagany przycisk odstąpienia w interfejsie i przeprowadzić klienta przez cały proces składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, a następnie nadania przesyłki zwrotnej. Dzięki temu właściciel sklepu nie musi tworzyć całego rozwiązania od zera.

A co najważniejsze, ma je dostępne BEZPŁATNIE, gotowe do wdrożenia i może je uruchomić w 15 minut.

Przycisk „odstąp od umowy” rozpoczyna proces, który prowadzi klienta przez kolejne kroki:

• rozpoczęcie procesu odstąpienia od umowy online,
• wybór całego zamówienia lub konkretnych produktów do zwrotu,
• złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość,
• potwierdzenie decyzji przez konsumenta,
• automatyczne wysłanie przez e-sklep wymaganego potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu,
• zapisanie zgłoszenia w dedykowanym dla e-sklepu panelu online w usłudze Wygodne Zwroty,
• zintegrowanie procesu odstąpienia od umowy z możliwością nadania przesyłki zwrotnej.

Dzięki temu sklep ma pełną kontrolę nad całym procesem. Wszystkie odstąpienia i powiązane z nimi przesyłki zwrotne są dostępne w panelu online Wygodnych Zwrotów, co porządkuje obsługę i ogranicza chaos w komunikacji.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy - 2 modele działania i uruchomienia przycisku odstąpienia

Przycisk odstąpienia od umowy, który rozpoczyna proces składania oświadczenia można uruchomić na dwa sposoby.

1. Pierwszy wariant to integracja systemu sklepowego z usługą Wygodne Zwroty. W takim przypadku klient po kliknięciu przycisku podaje adres e-mail użyty przy zamówieniu, przechodzi autoryzację i widzi wszystkie swoje zamówienia. Może wybrać produkty do zwrotu, opcjonalnie wskazać także powód zwrotu, podać dodatkowe dane, jeśli sklep chce je zbierać, a następnie potwierdzić swoje odstąpienie. Potwierdzenie przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu przez e-sklep trafia do klienta e-mailem (tak wymaga Dyrektywa 2023/2673), a zgłoszenie pojawia się w panelu sklepu.
2. Drugi wariant to proste uruchomienie usługi Wygodne Zwroty, bez integracji. Klient klika przycisk odstąpienia, przechodzi do formularza online, w którym składa swoje oświadczenie o odstąpieniu od umowy, samodzielnie wpisując dane, numer zamówienia oraz produkty, których dotyczy odstąpienie. Może też zaznaczyć, że odstępuje od całego zamówienia. Po potwierdzeniu jego decyzji zgłoszenie trafia do panelu online zarządzania obsługą odstąpień od umów i zwrotów (Wygodne Zwroty) oraz dodatkowo wysyłane jest na adres e-mail sklepu. Zgodnie z wymogami Dyrektywy 2023/2673, klient otrzymuje potwierdzenie złożenia oświadczenia, które wysyłane jest automatycznie na jego adres e-mail ze wskazaniem daty i godziny złożenia.

Oba warianty pozwalają zrealizować proces składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy w sposób uporządkowany i w pełni kontrolowany przez sklep internetowy. E-sklep może więc wybrać rozwiązanie dopasowane do swoich możliwości technicznych.

Co zyskuje Twój sklep internetowy realizując proces odstąpienia od umowy w usłudze Wygodne Zwroty?

Uruchamiając przycisk odstąpienia, który inicjuje proces składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy w interfejsie, pomaga przygotować e-sklep na nowe wymagania. Jego wartość nie kończy się jednak na zapewnieniu jedynie zgodności z przepisami. To także realna poprawa Customer Experience oraz usprawnienie obsługi klienta.

Sklep internetowy zyskuje:

• prostszy proces odstąpienia,
• mniej ręcznej obsługi zgłoszeń,
• pełną kontrolę nad procesem odstąpień od umów i zwrotów,
• jedno miejsce do obsługi wszystkich zgłoszeń,
• automatyczne potwierdzenia przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu od umowy wysyłane do klientów,
• lepszy UX i CX,
• większe zaufanie kupujących.

Dodatkową korzyścią jest możliwość zintegrowania 2 osobnych procesów w jeden spójny cyfrowy proces odstąpienia od umowy i nadania przesyłki zwrotnej. Klient po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu może z łatwością przejść do nadania zwrotu - wyboru przewoźnika, opłacenia przesyłki (jeśli sklep nie oferuje darmowych zwrotów) i otrzymania kodu nadania. Sklep widzi natomiast w swoim systemie zarządzania online zgłoszenie odstąpienia i powiązaną z nim paczkę zwrotną.

Podsumowanie

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość to proces, który ulegnie modyfikacji w wyniku Dyrektywy 2023/2673. Wymagany przycisk odstąpienia od umowy to natomiast funkcja, którą sklepy internetowe powinny traktować nie tylko jako nowy obowiązek wynikający z Dyrektywy, ale też jako element lepszej obsługi klienta. 

Prosty, widoczny i jednoznaczny przycisk odstąpienia zwiększa zaufanie, porządkuje proces zwrotów i pokazuje, że sklep działa transparentnie.

Wygodne Zwroty pozwalają wdrożyć taki przycisk w praktyce - zarówno w modelu z integracją, jak i bez integracji systemu sklepowego. Dzięki temu sklep może przygotować się na nowe wymagania, a jednocześnie zaoferować klientom wygodniejszy i bardziej nowoczesny proces odstąpienia od umowy.

Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się więcej, w jaki sposób szybko i BEZPŁATNIE uruchomić przycisk odstąpienie w interfejsie Twojego e-sklepu oraz wdrożyć proces odstąpienia od umowy zawartej na odległość zgodny z Dyrektywą UE 2023/2673