Czym jest Customer Experience (CX)?

Customer Experience (doświadczenie klienta) to ogólny termin odnoszący się do odczuć, wrażeń i interakcji, jakich klient doświadcza z daną firmą lub marką. Jest to kompleksowy zbiór doświadczeń, zbieranych na każdym etapie cyklu zakupowego.

Znaczenie Customer Experience (CX) dla firm

Customer Experience odgrywa kluczową rolę dla firm, ponieważ ma bezpośredni wpływ na lojalność klientów, retencję oraz reputację firmy. Pozytywne doświadczenie klienta przyczynia się do budowy silnych relacji, zwiększenia sprzedaży, polecania marki innym oraz zwiększenia konkurencyjności na rynku.

Etapy Customer Experience (CX) i doświadczenie klienta

1. Poznanie marki

Pierwsze doświadczenie klienta ma miejsce w momencie, gdy dowiaduje się o marce. To moment, w którym - dzięki dobremu CX - firma może przyciągnąć uwagę klienta za pomocą skutecznej strategii marketingowej i przekonać go do bliższego zapoznania się z jej ofertą. Ważne jest, aby firma była widoczna i atrakcyjna dla swojej grupy docelowej, dostarczając wartościową i spójną informację o swoich produktach lub usługach.

2. Zakup

Proces zakupowy jest jednym z kluczowych momentów w Customer Experience. Klient oczekuje, że proces będzie łatwy, intuicyjny i pozbawiony problemów. Ważne jest, aby firma zapewniła klientowi wygodę i bezpieczeństwo podczas dokonywania transakcji. Dobre doświadczenie klienta obejmuje łatwe wyszukiwanie produktów lub usług, czytelne informacje o cenach i dostępności, wygodne metody płatności oraz szybką i niezawodną obsługę klienta. W przypadku sprzedaży online to także odpowiednia obsługa zwrotów.

3. Użytkowanie produktu lub usługi

Kiedy klient zaczyna korzystać z produktu lub usługi, doświadczenie klienta obejmuje jakość produktu, wygodę użytkowania, wsparcie techniczne oraz inne czynniki, które wpływają na jego satysfakcję. Z punktu widzenia CX ważne jest, aby firma dostarczała wysokiej jakości produkty lub usługi, które spełniają jego oczekiwania. Dodatkowo firma powinna zapewnić łatwy dostęp do wsparcia technicznego oraz rozwiązywanie ewentualnych problemów, aby konsument mógł korzystać z produktu lub usługi bez zakłóceń.

4. Obsługa klienta

Obsługa klienta odgrywa istotną rolę w Customer Experience. Klient oczekuje, że firma będzie dostępna i gotowa do udzielenia pomocy w razie potrzeby. Ważne jest, aby firma reagowała szybko na zapytania i reklamacje klientów, zapewniała profesjonalną i uprzejmą obsługę oraz dbała o rozwiązanie problemów klienta w sposób satysfakcjonujący.

Wpływ Customer Experience (CX) na funkcjonowanie firmy

Customer Experience ma bezpośredni wpływ na sukces firm. Pozytywne doświadczenie klienta prowadzi do lojalności, poleceń oraz zwiększenia wartości życiowej klienta, czyli customer lifetime value (LTV). 

Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z daną firmą, są bardziej skłonni do powrotu i kontynuowania współpracy. Dodatkowo zadowoleni klienci często polecają markę innym, co przyczynia się do zwiększenia sprzedaży i rozpoznawalności firmy. Z drugiej strony, negatywne doświadczenia mogą prowadzić do utraty klientów, złej reputacji i spadku sprzedaży. Dlatego ważne jest, aby firma skupiała się na dostarczaniu doskonałych doświadczeń klientom na każdym etapie ich cyklu zakupowego. Należy zatem zadbać o wysoki poziom CX, aby zapewnić najlepsze doświadczenia klienta.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, pamiętaj, że pozytywne doświadczenie klienta dotyczy także obsługi posprzedażnej, co w przypadku e-commerce wiąże się z koniecznością zapewnienia dobrej polityki zwrotów oraz wygodnego procesu zwrotu towaru.