Formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość – jak powinien wyglądać i jak go wdrożyć?

Czego dowiesz się z artykułu?Czym jest formularz odstąpienia od umowy?

• Dlaczego formularz odstąpienia od umowy na stronie e-sklepu jest ważny?
• Jakie dane powinien zawierać formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość? 
• 2 typy formularzy odstąpienia od umowy w usłudze Wygodne Zwroty dla sklepów internetowych
• Potwierdzenie decyzji o odstąpieniu przez konsumenta
• Automatyczne potwierdzenie e-mail po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu - obowiązek wynikający z Dyrektywy 2023/2673
• Czym różnią się od siebie formularz odstąpienia od umowy i formularz nadania przesyłki zwrotnej?
• Formularz odstąpienia od umowy a formularz nadania przesyłki zwrotnej
• Jakich błędów unikać przy projektowaniu formularza odstąpienia od umowy zawartej na odległość?
• Co zyskuje sklep internetowy dzięki formularzowi odstąpienia od umowy w usłudze Wygodne Zwroty?

Czym jest formularz odstąpienia od umowy?

Formularz odstąpienia od umowy to dokument, w którym konsument składa oświadczenie, że chce odstąpić od umowy zawartej na odległość. W kontekście sklepu internetowego formularz powinien być dostępny online i połączony z przyciskiem odstąpienia od umowy.

Oznacza to, że klient nie powinien być zmuszony do samodzielnego szukania dokumentu, drukowania pliku, ręcznego uzupełniania danych i wysyłania wiadomości e-mail do sklepu. Skoro zakup odbywa się przez interfejs internetowy, proces odstąpienia również powinien być możliwy przez interfejs online.

Formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość powinien umożliwić klientowi przekazanie najważniejszych informacji potrzebnych do obsługi odstąpienia, a następnie potwierdzenie decyzji. Po złożeniu oświadczenia konsument powinien otrzymać potwierdzenie na trwałym nośniku, na przykład e-mailem.

Dlaczego formularz odstąpienia od umowy jest tak ważny?

Przycisk „odstąp od umowy tutaj” jest pierwszym krokiem, ale bez dobrze przygotowanego formularza proces nie będzie kompletny. To właśnie formularz odstąpienia od umowy decyduje o tym, czy klient przejdzie przez odstąpienie szybko i bez stresu, czy zniechęci się już na początku.

Dla konsumenta dobry formularz oznacza:

• jasną ścieżkę działania,
• brak konieczności kontaktu z obsługą sklepu,
• możliwość wyboru produktów do zwrotu,
• prostą finalizację odstąpienia,
• potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia,
• możliwość przejścia do nadania przesyłki zwrotnej.

Dla sklepu natomiast taki formularz oznacza większy porządek. Zgłoszenia nie trafiają chaotycznie na różne adresy e-mail, nie giną w korespondencji i nie wymagają ręcznego przepisywania danych. Dlatego wszystkie odstąpienia mogą być widoczne w jednym panelu online razem z powiązanymi przesyłkami zwrotnymi.

Jakie dane powinien zawierać formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość? Tak funkcjonuje usługa Wygodne Zwroty

Formularz odstąpienia od umowy powinien zbierać tylko te informacje, które są niezbędne do obsługi odstąpienia. Nie powinien być przesadnie rozbudowany ani utrudniać klientowi skorzystania z prawa odstąpienia.

W zależności od wariantu wdrożenia formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość może obejmować między innymi:

• imię i nazwisko klienta,
• adres e-mail,
• numer zamówienia,
• wybór całego zamówienia lub wybranych produktów,
• opcjonalny powód zwrotu,
• opcjonalny numer telefonu,
• opcjonalny numer konta do zwrotu środków,
• podsumowanie zgłoszenia,
• przycisk potwierdzający odstąpienie od umowy.

Bardzo ważne jest to, aby powód zwrotu nie był polem wymaganym. Konsument może zostać poproszony o podanie przyczyny, ale powinno to być dobrowolne. Wymaganie obowiązkowego wskazania powodu może być uznane za utrudnianie procesu. Dlatego zadbaliśmy o to w naszym systemie do obsługi odstąpień od umów i zwrotów - Wygodne Zwroty - który uruchomiło już ponad 2400 mniejszych i większych sklepów internetowych, w tym marki takie jak m. in. Decathlon, 8a, Martes Sport, Wojas, Kazar, Gatta, Home&You czy Homla.

Podobnie warto ostrożnie podchodzić do dodatkowych danych. Jeśli e-sklep chce zebrać numer konta, numer telefonu albo inne informacje, powinien robić to tylko wtedy, gdy są one rzeczywiście potrzebne w danym procesie.

Dwa typy formularzy odstąpienia od umowy w usłudze Wygodne Zwroty dla sklepów internetowych

Formularz z integracją sklepu z Wygodnymi Zwrotami

Pierwszy wariant wdrożenia formularza to rozwiązanie dla sklepów, które mają integrację systemu sklepowego z Wygodnymi Zwrotami. To wygodna opcja, ponieważ formularz może korzystać z danych zamówienia i prowadzić klienta przez proces w bardziej automatyczny sposób.

W takim scenariuszu klient klika przycisk „odstąp od umowy”, a następnie podaje adres e-mail, na który złożył zamówienie. Otrzymuje kod weryfikacyjny, dzięki któremu może się zautoryzować i zobaczyć swoje zamówienia.

Po autoryzacji klient wybiera produkty, które chce zwrócić. Może odstąpić od całego zamówienia albo tylko od wybranych pozycji. Może też opcjonalnie podać powód zwrotu oraz numer konta do zwrotu środków, jeśli sklep chce zbierać taką informację.

Następnie klient widzi podsumowanie zgłoszenia i klika przycisk „odstąp od umowy”. Kolejnym krokiem jest potwierdzenie decyzji. To ważny etap, ponieważ konsument świadomie potwierdza, że chce odstąpić od umowy.

Po zakończeniu procesu klient otrzymuje informację, że potwierdzenie odstąpienia zostało wysłane na jego adres e-mail. Zgłoszenie trafia także do panelu sklepu w usłudze Wygodne Zwroty.

Co najważniejsze, system Wygodne Zwroty automatycznie wysyła w imieniu sprzedawcy e-commerce potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy złożone przez konsumenta. Jest to wymóg wynikający z Dyrektywy UE 2023/2673.

Formularz odstąpienia bez integracji systemu sklepowego z usługą Wygodne Zwroty

Drugi wariant to prosty formularz odstąpienia od umowy bez integracji systemu sklepowego z Wygodnymi Zwrotami. To rozwiązanie dla sklepów, które chcą wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy szybciej lub nie mają możliwości technicznego połączenia swojego systemu z usługą.

W tym modelu klient również rozpoczyna proces od kliknięcia przycisku „odstąp od umowy”. Następnie przechodzi do formularza, który uzupełnia samodzielnie. Wpisuje swoje dane, numer zamówienia i informacje o produktach do zwrotu. Może też zaznaczyć, że odstępuje od całego zamówienia.

Po uzupełnieniu formularza odstąpienia od umowy klient zapisuje odstąpienie, potwierdza swoją decyzję i otrzymuje potwierdzenie. Zgłoszenie trafia do dedykowanego dla e-sklepu panelu online w usłudze Wygodne Zwroty oraz na adres e-mail sklepu.Ten wariant jest prostszy we wdrożeniu, a jednocześnie pozwala uporządkować obsługę odstąpień od umów i zwrotów. Sklep internetowy nadal zyskuje ewidencję zgłoszeń i może kontrolować cały proces w jednym miejscu.

Potwierdzenie decyzji przez konsumenta

Ważnym elementem formularza odstąpienia od umowy, dostępnego w usłudze Wygodne Zwroty, jest etap potwierdzenia decyzji przez konsumenta. Chodzi o to, aby klient nie złożył odstąpienia przypadkowo, na przykład przez omyłkowe kliknięcie.

Dlatego po wypełnieniu formularza powinien pojawić się dodatkowy krok, w którym konsument potwierdza swoją decyzję. Przycisk może mieć treść „potwierdź odstąpienie od umowy” albo inną jednoznaczną nazwę.

Taki etap porządkuje proces i daje klientowi jasność, że właśnie składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jednocześnie sklep ma lepiej udokumentowany przebieg całej ścieżki.

Automatyczne potwierdzenie e-mail po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu - obowiązek wynikający z Dyrektywy 2023/2673

Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsument powinien otrzymać potwierdzenie jego przyjęcia przez sklep internetowy. W praktyce może to być wiadomość e-mail wysłana w imieniu e-sklepu.

Takie potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy powinno zawierać najważniejsze informacje, między innymi:

• informację, że sklep otrzymał odstąpienie,
• dane pozwalające zidentyfikować zgłoszenie,
• treść odstąpienia,
• produkty, których dotyczy odstąpienie,
• datę i godzinę złożenia oświadczenia.

Ważne jest, aby rozróżnić potwierdzenie otrzymania przez sklep oświadczenia o odstąpieniu od potwierdzenia jego skuteczności. Sklep potwierdza jedynie, że otrzymał oświadczenie od klienta. Sama ocena skuteczności może zależeć od konkretnej sytuacji, na przykład terminu albo danych zamówienia.

Formularz odstąpienia od umowy a formularz nadania przesyłki zwrotnej

Dla klienta odstąpienie od umowy i odesłanie produktu są częścią jednego procesu. Dlatego formularz odstąpienia warto połączyć z możliwością nadania przesyłki zwrotnej, aby poprawić Customer Experience.

Po wypełnieniu formularza odstąpienia od umowy i złożeniu oświadczenia, klient może przejść do wygodnego nadania przesyłki zwrotnej w usłudze Wygodne Zwroty. Dzięki temu cały proces jest dla niego prosty, intuicyjny i przewidywalny.

Sklep internetowy natomiast widzi w panelu online zgłoszenie odstąpienia oraz powiązaną z nim przesyłkę. To ułatwia kontrolę, przyspiesza obsługę i zmniejsza liczbę pytań od klientów, a tym samym oszczędza czas.

Jakich błędów unikać przy projektowaniu formularza odstąpienia od umowy zawartej na odległość?

Formularz odstąpienia od umowy powinien być prosty, przyjazny i intuicyjny. Nie warto projektować zbyt długiej ścieżki, która faktycznie stanie się przeszkodą dla klienta.

Najczęstsze błędy to:

• zbyt dużo obowiązkowych pól,
• wymaganie podania powodu zwrotu (to pole zawsze powinno być opcjonalne),
• brak możliwości zwrotu tylko wybranych produktów,
• brak obsługi klientów niezalogowanych,
• niejasne przyciski,
• brak etapu potwierdzenia decyzji,
• brak automatycznego potwierdzenia e-mail,
• brak powiązania formularza z panelem sklepu,
• rozproszenie zgłoszeń między różnymi kanałami kontaktu.

Dobry formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość powinien być możliwie prosty, ale jednocześnie kompletny. Klient powinien wiedzieć, co robi, a sklep powinien otrzymać dane potrzebne do obsługi zgłoszenia.

Co zyskuje sklep internetowy dzięki formularzowi odstąpienia od umowy w usłudze Wygodne Zwroty?

Wdrożenie formularza odstąpienia od umowy z Wygodnymi Zwrotami pomaga sklepom internetowym przygotować się na wymagania Dyrektywy 2023/2673, ale daje też praktyczne korzyści organizacyjne.

E-sklep zyskuje:

• uporządkowany proces odstąpień od umów i zwrotów,
• jedno centralne miejsce do obsługi zgłoszeń (panel online),
• możliwość powiązania odstąpienia od umowy z nadaniem przesyłki zwrotnej,
• automatyczne potwierdzenia e-mail wysyłane do klientów po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy,
• obsługę klientów zalogowanych i niezalogowanych,
• mniej ręcznej pracy po stronie obsługi klienta,
• lepsze doświadczenie klienta.

To ważne, ponieważ zwrot nie powinien być problemem, ale dobrze zaprojektowanym procesem, który wzmacnia zaufanie do sklepu. Klient, który bez problemu odstąpił od umowy i nadał przesyłkę zwrotną, z chęcią wróci po kolejne zakupy.

Podsumowanie

Formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość to niezbędny element procesu składania oświadczenia o odstąpieniu. 

Wdrożenie intuicyjnego formularza online to kluczowy krok, aby dostosować Twój e-commerce do rygorystycznych wymogów Dyrektywy UE 2023/2673 i skutecznie obsłużyć cały proces. 

Wybierając Wygodne Zwroty, zyskujesz gotowe, BEZPŁATNE narzędzie, które automatyzuje wysyłkę wymaganych prawem potwierdzeń e-mail do klientów, bezbłędnie obsługuje klientów niezalogowanych i pozwala połączyć formalne odstąpienie od umowy z błyskawicznym nadaniem przesyłki zwortnej. Nie pozwól, by przestarzałe procedury generowały chaos w Twojej firmie i osłabiały Customer Experience. 

Uruchom darmowy formularz w usłudze Wygodne Zwroty w zaledwie 15 minut, zyskaj pełną zgodność z przepisami i przekształć proces zwrotów w przewagę konkurencyjną, która realnie zwiększy lojalność Twoich klientów!

Dowiedz się, jak to zrobić.