Multichannel - jak należy rozumieć to pojęcie?

Multichannel - pojęcie, które pochodzi od słowa "multi", co oznacza "wiele" - to podejście do handlu, polegające na obecności i obsłudze produktów lub usług w wielu różnych kanałach sprzedaży, ale bez konieczności konsekwentnej integracji między nimi, co stanowi podstawową różnicę w porównaniu do strategii Omnichannel.

>>Przeczytaj artykuł - Omnichannel a multichannel - podstawowe różnice

Multichannel to zatem strategia handlowa, w ramach której firma obsługuje swoje produkty lub usługi w wielu różnych kanałach sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, strona internetowa, telefon, katalogi, czy platformy e-commerce. Każdy kanał działa jako odrębny punkt sprzedaży, a integracja między nimi może być minimalna lub ograniczona jedynie do niektórych aspektów.

Kluczowe elementy strategii Multichannel

1. Rozproszenie Kanałów

W strategii Multichannel firma może prowadzić sklepy stacjonarne, a jednocześnie posiadać e-sklep, gdzie klienci mogą dokonywać zakupów online. Mogą również używać katalogów lub linii telefonicznej do obsługi zamówień. Każdy z tych kanałów działa niezależnie od pozostałych.

2. Brak pełnej Integracji pomiędzy kanałami

W przypadku Multichannel, nie ma konieczności, aby wszystkie kanały były ściśle zintegrowane. Dlatego firma może obsługiwać każdy z kanałów w sposób niezależny, co może prowadzić do braku spójności w doświadczeniu klienta.

3. Oddzielne systemy

W strategii Multichannel mogą istnieć oddzielne systemy zarządzania zamówieniami, magazynami i obsługą klienta dla każdego kanału. 

Różnice między Multichannel a Omnichannel

Podstawową różnicą między strategią Multichannel a Omnichannel jest stopień integracji i spójności między kanałami. 

W przypadku Omnichannel, wszystkie kanały są ściśle zintegrowane, co oznacza, że dane produkty i doświadczenia są spójne, niezależnie od kanału, w którym znajduje się klient. 

W przypadku Multichannel, kanały działają bardziej niezależnie, co może prowadzić do braku spójności i trudności w śledzeniu zachowań klientów między nimi.

Znaczenie Multichannel w handlu

Multichannel może być atrakcyjną strategią dla firm, które chcą dotrzeć do różnych grup klientów za pomocą wielu kanałów sprzedaży osobno. Pozwala ona zatem na dostosowanie się do odmiennych preferencji zakupowych zróżnicowanych odbiorców. Na przykład niektórzy klienci wciąż preferują tradycyjne zakupy w sklepach stacjonarnych, podczas gdy inni wolą zakupy online. Multichannel pozwala firmie odpowiednio obsłużyć obie te grupy nabywcze. Jednakże w przypadku Multichannel istnieje ryzyko, że brak spójności w doświadczeniu klienta może negatywnie wpłynąć na jego satysfakcję i lojalność. Dlatego firma musi starannie zarządzać każdym z kanałów oddzielnie i dążyć do minimalizacji rozbieżności.

Podsumowanie

Multichannel to strategia handlowa, która pozwala firmom obsługiwać swoje produkty lub usługi w wielu różnych kanałach, ale bez pełnej integracji między nimi. To może być atrakcyjne rozwiązanie dla firm, które chcą dotrzeć do różnych grup klientów, ale wymaga ono zarządzania spójnością i jakością doświadczenia klienta.

Jeśli prowadzisz e-sklep, pamiętaj, że pozytywne doświadczenie klienta dotyczy także obsługi posprzedażnej, co w przypadku e-commerce wiąże się z koniecznością zapewnienia dobrej polityki zwrotów oraz wygodnego procesu zwrotu towaru.