Zwroty towarów zakupionych przez Internet - czy mój sklep internetowy musi przyjąć każdy zwrot? 

Musisz zatem wiedzieć, że przyjęcie zwrotu towaru, zakupionego przez Internet, jest co do zasady obowiązkiem każdego sprzedawcy, który wynika wprost z Ustawy o prawach konsumenta.

Istnieją jednak pewne wyjątki, które wskazują, w jakich sytuacjach prawo odstąpienia od umowy, zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, konsumentowi nie przysługuje.

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, jakich przypadków to dotyczy.

Zwroty towarów zakupionych przez Internet - co koniecznie musisz wiedzieć jako sprzedawca?

Oto kilka kluczowych informacji na temat zwrotów towarów zakupionych przez Internet, o których musi wiedzieć każdy sprzedawca:

Prawo do odstąpienia od umowy przez konsumenta

Konsumenci mają prawo do odstąpienia od umowy i zwrócenia towaru bez podawania przyczyny w określonym czasie. W krajach Unii Europejskiej jest to zazwyczaj 14 dni od daty otrzymania towaru. Podobnie jest w Polsce - 14-dniowy czas na dokonanie zwrotu towaru od momentu jego otrzymania, bez konieczności podawania przyczyny, gwarantuje Ustawa o prawach konsumenta.

Zasady zwrotu towarów

Warunki, na których dokonywane są zwroty towarów zakupionych przez Internet, mogą się różnić w zależności od sklepu. Przed dokonaniem zakupu zawsze należy sprawdzić politykę zwrotów danego sklepu internetowego, w tym terminy, koszty zwrotu oraz ewentualne wyjątki, które prawu do zwrotu nie podlegają.

Zwrot kosztów dostawy

W przypadku zwrotu towaru, sklep internetowy zobowiązany jest zwrócić konsumentowi zapłatę, którą poniósł on za zakup danego produktu, jak również za koszty jego doręczenia. W przypadku kosztów dostawy, e-sklep ma obowiązek pokryć jedynie wysokość najtańszej formy doręczenia, którą oferuje. 

Jeśli chodzi natomiast o koszt przesyłki zwrotnej, to sklep internetowy nie ma obowiązku go pokrywać, jednakże wiele e-sklepów oferuje darmowe zwroty swoim konsumentom, wykorzystując przyjazną politykę zwrotów jako skuteczne narzędzie pozyskiwania klienta i budowania lojalności konsumenckiej.

Stan zwracanego towaru

Konsument jest zobowiązany zwrócić towar w stanie nienaruszonym, wraz z kompletnym jego wyposażeniem. Jeśli produkt został przez niego użyty w sposób, który wpłynął na obniżenie jego wartości, sklep internetowy może obciążyć klienta kosztami, związanymi z utratą wartości towaru.

Sposób zgłoszenia zwrotu

Sklepy internetowe zazwyczaj udostępniają czytelne informacje, dotyczące obowiązującej procedury zwrotu. Konsument powinien postępować zgodnie z wytycznymi danego sklepu, aby proces zwrotu towaru przebiegł sprawnie.

Czas zwrotu środków

Po otrzymaniu zwróconego towaru sklep zobowiązany jest do zwrotu środków w określonym czasie. Termin ten może się różnić w zależności od danego sklepu i metody płatności, jednakże co do zasady - ustawa o prawach konsumenta wskazuje w tym zakresie w Rozdziale 4., Art. 32:

“1. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru.

2. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.”

Obowiązek informacyjny

Sklepy internetowe są zobowiązane do udzielenia konsumentowi jasnych informacji, dotyczących prawa do odstąpienia od umowy przed dokonaniem zakupu. Informacje te powinny zostać wyraźnie zawarte w regulaminie sklepu internetowego.

Polityka zwrotów a lojalność klienta

Sklepy internetowe, które oferują elastyczne i przyjazne dla klienta warunki zwrotów, zazwyczaj budują większe zaufanie i lojalność wśród swoich klientów.

Dla właścicieli sklepów internetowych kluczowe jest zatem dostosowanie swojej polityki zwrotów do obowiązujących przepisów i jednoczesne zapewnienie klientom przejrzystych informacji na ten temat.

Kiedy zwroty towarów zakupionych przez Internet nie muszą być przyjmowane przez sprzedawcę

Możliwość dokonania zwrotu towaru, zakupionego przez Internet, gwarantuje konsumentowi przytoczona wcześniej ustawa. Jest to zatem obowiązek każdego sprzedawcy w e-commerce. 

Istnieją jednak pewne wyjątki, opisane szczegółowo w Rozdziale 4., Art 38.1. tejże ustawy, które wskazują, w jakich przypadkach zwroty towarów zakupionych przez Internet nie muszą być przyjmowane przez sprzedawcę. W takich sytuacjach prawo odstąpienia od umowy, zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, konsumentowi nie przysługuje.

Poniżej wskazanych zostało kilka najbardziej powszechnych przypadków, w których sklepy internetowe mogą odmówić przyjęcia zwrotu. Dotyczą one produktów, takich jak np.:

1. Towary niestandardowe lub wyprodukowane na zamówienie - jeśli produkt został dostosowany do konkretnych wymagań klienta, na przykład poprzez personalizację lub niestandardowe rozmiary, to sklep może odmówić przyjęcia zwrotu.
2. Produkty spożywcze, kosmetyki i artykuły higieniczne - bardzo często towary tego typu nie nadają się do zwrotu, ze względów bezpieczeństwa lub higieny.
3. Produkty, które straciły swoją wartość użytkową - jeśli konsument użył produktu w sposób, który wpłynął negatywnie na jego stan, sklep internetowy może odmówić przyjęcia zwrotu. Przykładem może być otwarcie opakowania, które uniemożliwia dalszą sprzedaż takiego produktu jako produkt nowy, nieużywany.
4. Usługi cyfrowe - w przypadku zakupu usług cyfrowych, takich jak np. pliki do pobrania, klucze aktywacyjne do oprogramowania czy dostęp do treści online, zwroty mogą być ograniczone, ze względu na trudność w zwrocie dostarczonej już faktycznie usługi.
5. Towary o ograniczonej dacie przydatności - jeśli towar ma krótki okres przydatności do spożycia, jak na przykład świeże produkty spożywcze, sklep może odmówić przyjęcia zwrotu po upływie tego terminu.
6. Towary uszkodzone przez klienta - jeśli konsument uszkodził produkt w trakcie korzystania z niego, sklep może odmówić przyjęcia zwrotu, zwłaszcza jeśli uszkodzenie jest wynikiem nieprawidłowego użytkowania.

Podsumowanie

Dla właścicieli sklepów internetowych kluczowe jest zatem dostosowanie swojej polityki zwrotów do obowiązujących przepisów prawa i jednoczesne zapewnienie klientom przejrzystych informacji w zakresie jej realizacji.

Zaleca się, aby zasady, na których zwroty towarów zakupionych przez Internet są realizowane, były komunikowane w sposób czytelny. 

Należy udzielać informacji na temat warunków zwrotu towaru zarówno na swoich stronach internetowych, jak i w potwierdzeniach zamówień. Robi się to po to, aby uniknąć ewentualnych późniejszych nieporozumień i konfliktów z klientami.

Ważne również, aby zadbać o uruchomienie w swoim sklepie internetowym narzędzi, które usprawniają proces zwrotu towaru, gdyż proste i czytelne zasady zwrotów są jednym z głównych czynników, wpływających na podejmowanie decyzji zakupowych przez konsumentów.