Darmowe zwroty czy płatne? Jakie są obecnie trendy w e-Commerce oraz jakie korzyści i zagrożenia niosą dla e-sklepu obie opcje?

Obejrzyj poniższy film, który udzieli Ci odpowiedzi na wskazane pytania, i z którego dowiesz się, jakie są aktualne trendy w e-commerce, jeśli chodzi o implementację obu rozwiązań w sklepach internetowych.

W niniejszym artykule przyjrzymy się także korzyściom i zagrożeniom, związanym z obiema opcjami oraz zidentyfikujemy aktualne trendy w e-handlu.

Przedstawimy także usługę Wygodne Zwroty, która usprawnia proces zwrotu towaru oraz oferuje aż 3 modele płatności za przesyłkę zwrotną, w zależności od preferowanego przez sklep internetowy modelu biznesowego.

Darmowe zwroty czy płatne? Analiza korzyści i zagrożeń dla Twojego sklepu internetowego

Jakie podstawowe korzyści niosą dla Twojego sklepu obie opcje?

Darmowe zwroty to dodatkowa zachęta do zakupu, a płatne zwroty to większa kontrola nad kosztami.

Darmowe zwroty to niewątpliwie krok w kierunku dodatkowej zachęty do zakupu. Konsumenci, którzy wiedzą, że mogą zwrócić produkt bez dodatkowych kosztów, często czują się bardziej komfortowo podczas dokonywania zakupów online. To podejście może wpłynąć pozytywnie na postrzeganie marki i zwiększyć szanse na złożenie zamówienia.

Płatne zwroty pozwalają natomiast na zachowanie większej kontroli nad kosztami.

Sklepy internetowe, szczególnie te operujące na niskich marżach, mogą zdecydować się na wprowadzenie opłat za zwroty, a tym samym ograniczyć koszty logistyczne. Opłaty te mogą również działać jako pewna bariera dla klientów, zmuszając ich do bardziej dokładnego rozważenia zakupów przed finalizacją transakcji.

Jakie są główne zagrożenia wynikające z oferowania darmowych lub płatnych zwrotów?

Darmowe zwroty, mimo że przyciągają klientów, rodzą też pewne zagrożenia. Niektórzy konsumenci mogą bowiem nadużywać tej opcji, zamawiając produkty z zamiarem zwrotu po jednorazowym użyciu. Zjawisko wardrobingu stało się częstym prcederem, szczególnie w branży mody online. Ponadto, sklepy muszą się zmierzyć z wyższymi kosztami logistycznymi, związanymi z obsługą zwrotów, co może wpływać na mniejszą ich rentowność.

Płatne zwroty niosą ze sobą natomiast ryzyko utraty części klientów. Konsumenci mogą zrezygnować z zakupów w sklepie internetowym, który obciąża ich dodatkowymi kosztami, w przypadku wysłania przesyłki ze zwrotem produktu.

Aktualne trendy w e-commerce w kwestii obsługi zwrotów

Personalizacja polityki zwrotów

Współczesne e-sklepy coraz częściej skupiają się na personalizacji polityki zwrotów. Oferowanie elastycznych warunków zwrotu towarów, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów, może być kluczem do sukcesu. Takie podejście pozwala minimalizować ryzyko utraty klienta, utrzymując jednocześnie odpowiednią kontrolę nad kosztami.

Optymalizacja procesu zwrotu towaru poprzez odpowiednie rozwiązania technologiczne

Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak zaawansowane systemy zarządzania magazynem i oprogramowanie do śledzenia zwrotów, pomagają sklepom internetowym zoptymalizować procesy związane z przyjmowaniem, analizą i obsługą zwrotów. To z kolei może przyczynić się do redukcji kosztów logistycznych.

W tym zakresie warto zwrócić uwagę na usługę Wygodne Zwroty, która usprawnia obsługę procesu zwrotu towarów. Jedną z funkcjonalności, które oferuje jest kompletny raport o nadanych zwrotach, który dostępny jest w czasie rzeczywistym w formie czytelnego arkusza kalkulacyjnego. Informacje, które zawiera raport, takie jak np.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, przewoźnik transportujący przesyłkę, dane klienta czy powód zwrotu, pozwalają na pełne śledzenie zwrotów zanim jeszcze dotrą do magazynu e-sklepu, a tym samym odpowiednie zaplanowanie pracy.

Możliwość oferowania różnych modeli płatności za przesyłkę zwrotną

Opłaty za przesyłkę zwrotną w istotny sposób wpływają na koszty obsługi logistycznej. Jednakże istnieją rozwiązania, które pozwalają optymalizować koszty transportu zwrotów oraz dostosowywać je do modelu biznesowego, który dany sklep internetowy uznał za preferowany.

Tutaj również warto zwrócić uwagę na usługę Wygodne Zwroty, która oprócz poprawy doświadczenia klienta, dzięki zapewnieniu konsumentowi wygodnego i intuicyjnego formularza zwrotu online oraz możliwości nadania przesyłki zwrotnej w sieci ponad 40 tys. punktów nadawczych - m. in. automaty paczkowe InPost czy DPD oraz punkty obsługi DHL, DPD, GLS w sklepach sieci Żabka, Carrefour, Auchan czy Kaufland - oferuje duże korzyści sklepom internetowym.

Przede wszystkim jako jedyna taka usługa na rynku -  oferuje aż 3 możliwości dokonania opłaty za przesyłkę zwrotną:

1. zwroty darmowe dla sklepu internetowego - wówczas pełny koszt przesyłki zwrotnej ponosi konsument i jest to najczęściej wybierana przez sprzedawców opcja,
2. zwroty darmowe dla konsumenta - wówczas pełny koszt przesyłki zwrotnej ponosi sklep internetowy,
3. a także unikalną możliwość, jaką jest płatność hybrydowa, która jest niezwykle elastyczna i bardzo korzystna dla obu stron transakcji. W tym przypadku część kosztu poniesie sklep internetowy, a część konsument. Ogromną zaletą tej formy płatności jest fakt, że sklep internetowy może dowolnie ustalić poziom kosztu, który chce w danym momencie ponieść, jak również, że w każdej chwili może dowolnie go zmieniać, w zależności od indywidualnych potrzeb - kierując się na przykład sezonowością sprzedaży. Pozwala to na pełną kontrolę kosztów logistycznych w odniesieniu do transportu zwrotów.

Darmowe zwroty to jedynie niewielki odsetek w branży mody online

Procedura nadania zwrotu towaru z punktu widzenia e-konsumenta przede wszystkim powinna być wygodna, łatwa i szybka. Należy także pamiętać, że dla sklepu internetowego dobrze zaplanowana i zorganizowana polityka zwrotów stanowi doskonałe narzędzie budowania świadomości marki i lojalności konsumenckiej, a zatem warto przygotować ją w sposób przemyślany.

Jeśli chodzi o aktualne trendy w e-Commerce, wiele e-sklepów zaczyna odchodzić od darmowych zwrotów, ze względu na dużą skalę zjawiska, a tym samym koszty obsługi logistycznej z tym związane. Dotyczy to w szczególności branży mody online i odnosi się np. do dużych i uznanych marek, takich jak m. in. ZARA czy H&M.

Dodatkowo z wewnętrznych badań, przeprowadzonych przez Wygodne Zwroty, wynika, że na 1000 największych polskich e-sklepów w segmentach produktowych, takich jak odzież czy obuwie, jedynie 239 oferuje swoim klientom w pełni darmowe zwroty. To niespełna 24%.

Warto zatem przemyśleć swoją politykę zwrotów w tym zakresie. 

Przykładowo, w odniesieniu do branży fashon, wprowadzenie darmowych zwrotów dla konsumentów, powinno przełożyć się na większą liczbę zamówień, realizowanych w danym e-sklepie. W takim przypadku jednak należy liczyć się z faktem, że konsumenci - zachęceni do zakupów opcją darmowych zwrotów - mogą traktować dany sklep jak “darmową przymierzalnię”, nabywać jednorazowo więcej produktów, ale w efekcie część z nich odsyłać, zostawiając np. tylko jedną zakupioną rzecz. 

W przypadku wprowadzenia zwrotów płatnych przez konsumenta, zamówień w e-sklepie może być mniej, jednakże zakupy staną się bardziej przemyślane, a wybory konsumenckie świadome. W efekcie może się okazać, że model ten okaże się bardziej efektywny ekonomicznie, ale to już każdy sprzedawca musi skalkulować samodzielnie.

Warto tutaj ponownie przypomnieć, że istnieje na rynku jeszcze jedna, bardzo ciekawa i unikalna alternatywa - opcja płatności hybrydowej, która jest dostępna w usłudze Wygodne Zwroty. W tym przypadku każda ze stron transakcji ponosi jedynie część opłaty za przesyłkę zwrotną, ale w efekcie obie strony czerpią korzyści z takiego rozwiązania. Szczególnie zauważalne będą one dla sklepu internetowego, dla którego, przy dużej skali zwrotów, oszczędność nawet kilku złotych na każdej przesyłce, przełoży się na poprawę łącznego wyniku finansowego.

Podsumowanie

Decyzja, którą opcję wprowadzić - darmowe zwroty lub płatne - zależy od specyfiki danego sklepu internetowego. Współczesne trendy w e-commerce sugerują, że darmowe zwroty nie są już niezbędne do tego, aby prowadzić efektywną sprzedaż w sklepie internetowym. 

Faktycznie, dobrze zaplanowana i realizowana polityka zaworów stała się skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów oraz budowania zaufania do sklepu i marki.

Procedura nadania zwrotu towaru z punktu widzenia konsumenta przede wszystkim powinna być jednak wygodna, łatwa i szybka, co nie oznacza, że koniecznie musi być darmowa, a zatem warto przygotować ją w sposób przemyślany oraz z wykorzystaniem użytecznych narzędzi, które zoptymalizują proces zwrotu towaru w sklepie internetowym i jednocześnie poprawią doświadczenie klienta.

Skuteczna polityka zwrotów powinna być zawsze odpowiednio dostosowana do charakterystyki rynku, profilu klienta i celów biznesowych danego przedsiębiorstwa.