Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty w sklepie internetowym Obag - case study
Wygodne Zwroty w wariancie:
- płatność hybrydowa za przesyłkę zwrotną - podzielona pomiędzy e-sklep a konsumenta
- szybkie uruchomienie usługi - bez integracji systemowej
Potrzeba klienta/nasze wyzwanie:
Obag to włoska, ceniona na całym świecie marka, która oferuje zróżnicowany asortyment produktów w segmencie obuwia i akcesoriów modowych. Działając w branży fashion - podobnie jak wiele innych sklepów internetowych - musi stawić czoła problemowi zwrotów konsumenckich.
Polski sklep internetowy marki Obag także mierzył się z tym problemem zarówno z punktu widzenia konieczności zapewnienia konsumentom wygodnego procesu zwrotu towarów, jak również ze względu konieczność właściwego kształtowania polityki zwrotów jako narzędzia pozyskiwania klientów oraz budowania świadomości marki i lojalności konsumenckiej.
Marka zainteresowana była zatem optymalizacją całgo procesu, aby zapewnić odpowiednie doświadczenie klienta, zbudować zaufanie do sklepu internetowego i zachęcić do dokonywania w nim zakupów.
Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie:
Rozmowy przeprowadzone z firmą Obag pozwoliły na zweryfikowanie, że firma wcześniej nie posiadała żadnego narzędzia, które pomogłoby jej w organizacji procesu zwrotu towarów. Jednocześnie indywidualne potrzeby sklepu internetowego wskazywały, że zadbanie o odpowiednie doświadczenie klienta, jak również kształtowanie polityki zwrotów jako narzędzie budowania świadomości marki i lojalności konsumenckiej odgrywa istotną rolę.
Na tej podstawie zarekomendowaliśmy firmie Obag indywidualne rozwiązanie w zakresie modelu płatności za przesyłke zwrotną - tzw. płatność hybrydową. Jest ono dostępne wyłącznie w usłudze Wygodne Zwroty (jako jedynej na rynku) i polega na podzieleniu opłaty za przesyłkę zwrotną pomiędzy sklep internetowy a konsumenta.
Takie rozwiązanie oferuje korzyści zarówno dla e-sklepów, jak również ich klientów i przez każdą ze stron jest dobrze odbierane.
Uruchomiony w sklepie Obag model usługi Wygodne Zwroty to wariant, w którym:
- uruchomienie usługi jest maksymalnie uproszczone i nie wymaga żadnej integracji systemowej, ani specjalistycznej wiedzy z zakresu IT
- opłata za przesyłkę zwrotną podzielona została pomiędzy e-sklep a konsumenta
A co do szczegółów, wdrożone zostały poniżej wskazane usprawnienia w zakresie obsługi procesu zwrotu towarów:
w zakresie poprawy doświadczenia klienta:
- konsumenci otrzymali czytelny komunikat, jak wygląda polityka zwrotów w Obag Polska oraz jakie kroki należy przejść kolejno, aby zwrócić towar do sklepu
- zaproponowano im intuicyjny i wygodny formularz zwrotu online, dostępny na stronie internetowej Wygodne Zwroty.
- marka Obag otrzymała indywidualną personalizację formularza i jego branding wg wytycznych e-sklepu
- konsumenci mogą korzystać z usług wszystkich wiodących przewoźników (InPost, DPD, DHL, GLS), w celu nadania przesyłki zwrotnej w dogodny dla siebie sposób - do dyspozycji mają ponad 40 tysięcy punktów nadawczych, m.in. sieć sklepów Żabka, Auchan, Carrefour, Kaufland, Groszek, ABC, Delikatesy Centrum oraz saloniki prasowe Inmedio; dostępna jest również najczęściej wybierana przez konsumentów opcja nadania przesyłek zwrotnych - przez automaty paczkowe firm: InPost i DPD
- konsument ma możliwość nadania przesyłki bez konieczności drukowania etykiety adresowej, w zależności od wybranego przewoźnika
w zakresie usprawnienia logistyki zwrotów:
- łatwa identyfikacja zwrotów w magazynie, bez konieczności otwierania przesyłki
- pełny raport o nadanych zwrotach, dostępny w czasie rzeczywistym w formie intuicyjnego arkusza kalkulacyjnego online
- usprawnienie planowania pracy w magazynie i optymalizacja logistyki zwrotów, dzięki danym o zwrotach, zawartym w raporcie, które obejmują informacje, takie jak np.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, przewoźnik transportujący przesyłkę, dane klienta, powód zwrotu, nr rachunku bankowego, na który należy zwrócić wpłacone środki
w zakresie obniżenia kosztów obsługi zwrotów:
- unikalny na polskim rynku model płatności za przesyłkę zwrotną (tzw. płatność hybrydowa), w którym opłata podzielona została częściowo na sklep internetowy a częściowo na konsumenta
To jedyne takie rozwiązanie na rynku polskim, dostępne wyłącznie w usłudze Wygodne Zwroty, które pozwala zaoferować konsumentowi obniżoną cenę przesyłki zwrotnej, przy jednoczesnym dbaniu o interes ekonomiczny sklepu internetowego.
Ten model płatności jest bardzo korzystny dla obu stron transakcji - konsumenci doceniają możliwość nadania przesyłki zwrotnej w bardzo atrakcyjnej cenie, a sklep internetowy nie musi brać na siebie całego kosztu transportu zwrotu, co przy dużej skali działalności i dużej liczbie zwrotów ma znaczenie i wpływ na wynik finansowy.
Zobacz, jak w praktyce funkcjonuje proces zwrotu towaru uruchomiony w sklepie internetowym Obag
w zakresie usprawnienia logistyki zwrotów:
- łatwa identyfikacja zwrotów w magazynie, bez konieczności otwierania przesyłki
- pełny raport o nadanych zwrotach, dostępny w czasie rzeczywistym w formie intuicyjnego arkusza kalkulacyjnego online
- usprawnienie planowania pracy w magazynie i optymalizacja logistyki zwrotów, dzięki danym o zwrotach, zawartym w raporcie, które obejmują informacje, takie jak np.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, przewoźnik transportujący przesyłkę, dane klienta, powód zwrotu, nr rachunku bankowego, na który należy zwrócić wpłacone środki
w zakresie obniżenia kosztów obsługi zwrotów:
- unikalny na polskim rynku model płatności za przesyłkę zwrotną (tzw. płatność hybrydowa), w którym opłata podzielona została częściowo na sklep internetowy a częściowo na konsumenta
To jedyne takie rozwiązanie na rynku polskim, dostępne wyłącznie w usłudze Wygodne Zwroty, które pozwala zaoferować konsumentowi obniżoną cenę przesyłki zwrotnej, przy jednoczesnym dbaniu o interes ekonomiczny sklepu internetowego.
Ten model płatności jest bardzo korzystny dla obu stron transakcji - konsumenci doceniają możliwość nadania przesyłki zwrotnej w bardzo atrakcyjnej cenie, a sklep internetowy nie musi brać na siebie całego kosztu transportu zwrotu, co przy dużej skali działalności i dużej liczbie zwrotów ma znaczenie i wpływ na wynik finansowy.
Zobacz, jak w praktyce funkcjonuje proces zwrotu towaru uruchomiony w sklepie internetowym Obag
Korzyści dla marki Obag po uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty
Uruchomienie naszej usługi w sklepie internetowym Obag spowodowało, że marka zyskała istotne korzyści z punktu widzenia usprawnienia procesu zwrotu towarów.
W tym kontekście podkreślić należy przede wszystkim poprawę doświadczenia klienta w całym procesie.
Przed wdrożeniem naszej usługi konsument musiał we własnym zakresie składać oświadczenie o odstąpieniu do umowy, wypełniać formularz zwrotu towaru, pakować przesyłkę i nadawać ją w znacznie wyższej cenie za pośrednictwem wybranego przewoźnika.
W tym momencie, dzięki uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty, klient e-sklepu Obag korzysta z intuicyjnego i wygodnego formularza zwrotu towaru online, łatwo i szybko może wygenerować zwrot towaru, może także nadać przesyłkę zwrotną w bardzo korzystnej cenie, a ponadto może korzystać z usług najbardziej znanych przewoźników, takich jak: InPost, DPD, GLS, DHL oraz ma do dyspozycji ponad 40 tysięcy punktów nadawczych, zlokalizowanych na terenie całego kraju, w szczególności automaty paczkowe InPost i DPD oraz sieć sklepów Żabka, Auchan, Carrefour, Kaufland, Groszek, ABC, Delikatesy Centrum czy saloniki prasowe Inmedio.
Dodatkowa korzyść polega na optymalizacji kosztów transportu przesyłek zwrotnych, a co za tym idzie całego procesu zwrotu towarów. Uruchomiony w e-sklepie Obag model płatności hybrydowej angażuje obie strony transakcji w poniesienie części opłaty za przesyłkę zwrotną. Tym samym konsument korzysta na bardzo atrakcyjnej cenie wysyłki, a sklep internetowy nie musi ponosić całego kosztu przesyłki zwrotnej, wykazując jednocześnie wolę partycypacji w opłacie, co jest poczytywane jako dobra praktyka przez konsumentów.
Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty pozwoliło także firmie Obag na pełny, łatwy i bieżący wgląd w informacje o nadanych zwrotach, w celu lepszego planowania pracy w magazynie. Niezbędne dane o zwrotach dostępne są w czasie rzeczywistym w formie czytelnego arkusza kalkulacyjnego online. Dzięki temu pracownicy sklepu internetowego wiedzą z wyprzedzeniem, jakie przesyłki ze zwrotami towarów są w drodze do ich magazynu oraz który przewoźnik je dostarczy. Arkusz zawiera również informacje o powodach zwrotów, co pozwala na szybką reakcję i podejmowanie decyzji biznesowych.
Poznaj opinię marki Obag na temat współpracy z nami
“Polecam wdrożenie rozwiązania Wygodnych Zwrotów. Dzięki wdrożeniu Wygodnych Zwrotów w naszym sklepie online, zdecydowanie usprawniliśmy proces zwrotów i zwiększyliśmy satysfakcję klientów w tym obszarze.
Polecam również kontakt z naszym opiekunem.
W każdej chwili możemy liczyć na jego pomoc i jest dla nas dużym wsparciem.
Polecam!"
Justyna Skrzypek, obag.pl