Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty w sklepie internetowym Decathlon - case study
Wygodne Zwroty w wariancie:
- 2 modele płatności za przesyłkę zwrotną - zależnie od wybranego przewoźnika:
- w przypadku Paczkomatów InPost - zwroty darmowe dla konsumenta (całość opłaca sklep)
- w przypadku wyboru innej formy nadania zwrotu - płaci w całości konsument
2. automatyzacja generowania zwrotu towaru - integracja systemów informatycznych DECATHLON i Wygodne Zwroty w 2 wariantach:
- w przypadku Paczkomatów InPost - całość procesu zwrotu towaru (wygenerowanie zwrotu z poziomu sklepu + nadanie przesyłki zwrotnej) odbywa się na stronie internetowej DECATHLON
- w przypadku wyboru innej formy nadania zwrotu - wygenerowanie zwrotu towaru następuje z poziomu sklepu, a następnie nadanie przesyłki zwrotnej odbywa się na stronie internetowej Wygodne Zwroty
Potrzeba klienta/nasze wyzwanie:
DECATHLON to międzynarodowy producent i dystrybutor odzieży i sprzętu sportowego; rozpoznawalna marka, której nikomu nie trzeba specjalnie przedstawiać.
Ogromna rozpoznawalność i skala działaności, jak również wolumen zamówień w polskim sklepie internetowym DECATHLON spowodował, że klient zainteresowany był wprowadzeniem zmian w dotychczas funkcjonującym procesie obsługi zwrotów i wymian towarów.
Firma posiadała już wdrożony i funkcjonujący proces zwrotu i wymiany towaru, oferując jednocześnie darmowe przesyłki zwrotne dla swoich klientów, w przypadku ich nadania za pośrednictwem Paczkomatów InPost. Proces ten jednakże nie zapewniał odpowiednich doświadczeń użytkownika, co sklep internetowy w pierwszej kolejności planował usprawnić.
Pod uwagę wzięte zostały w szczególności: konieczność zapewnienia automatyzacji w trakcie całego procesu zwrotu i wymiany towaru oraz zwiększenie dostępnych opcji nadania przesyłki zwrotnej. Dodatkowo klient zwrócił uwagę na to, aby cały procesu zwrotu realizowany był w ramach jego interfejsu na stronie internetowej sklepu internetowego, co przy obecnie posiadanym przez niego rozwiązaniu nie było możliwe.
Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie:
W trakcie spotkań z klientem dokonano dokładnej weryfikacji funkcjonującego w DECATHLON procesu obsługi zwrotów i wymian towarów, a następnie zarekomendowano niestandardowe, indywidualnie dopasowane rozwiązanie, które w pełni odpowiadało na zgłoszone przez klienta potrzeby.
Priorytetem stało się dla nas zapewnienie klientowi lepszego doświadczenia użytkownika poprzez automatyzację całego procesu zwrotu lub wymiany towaru przy jednoczesnym zapewnieniu optymalizacji kosztów jego obsługi.
Rozwiązanie wdrożone w sklepie internetowym DECATHLON to potwierdzenie, że Wygodne Zwroty podchodzą bardzo indywidualnie do swoich klientów, proponując im często niestandardowe oraz wymagające dużej elastyczności i kreatywności rozwiązania.
W przypadku DECATHLON uruchomiony został ostatecznie specjalny wariant naszej usługi, który odpowiada na indywidualne wymagania, zgłoszone przez klienta i polega na tym, że:
- systemy informatyczne sklepu internetowego i nasz zostały ze sobą zintegrowane
- cały proces zwrotu towaru został w pełni zautomatyzowany
- wprowadzono dodatkową możliwość odbioru przesyłki zwrotnej przez kuriera
- proces generowania zwrotu i nadania przesyłki zwrotnej odbywa się wewnątrz interfejsu sklepu DECATHLON, w przypadku nadania zwrotu poprzez Paczkomaty InPost
- w przypadku wyboru innych przewoźników lub przesyłki kurierskiej, proces generowania zwrotu odbywa się automatycznie w e-sklepie DECATHLON, a następnie nadanie przesyłki zwrotnej generowane jest przez formularz online na stronie internetowej Wygodnych Zwrotów
- koszt przesyłki zwrotnej pokrywa w całości sklep internetowy, w przypadku wyboru Paczkomatów InPost
- natomiast w przypadku wyboru innej formy nadania zwrotu, koszt przesyłki zwrotnej w całości pokrywa konsument.
Zrealizowane rozwiązanie potwierdza ogromne możliwości indywidualizacji współpracy w ramach usługi Wygodne Zwroty, a jednocześnie wskazuje możliwość i umiejętność zaspokojenia nawet najbardziej zaawansowanych potrzeb naszych klientów w zakresie optymalizacji procesu zwrotu czy wymiany towaru.
Dodatkowo warto podkreślić, że nasze narzędzie - nawet w tak zaawansowanym wariancie, jak w przypadku DECATHLON - jest dla sklepów internetowych BEZPŁATNE, a jedyne koszty, które wiążą się z korzystaniem z usługi Wygodne Zwroty, to koszty związane z opłatą za przesyłkę zwrotną.
Ostatecznie, dzięki uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty w e-sklepie DECATHLON, proces zwrotu towaru został odpowiednio usprawniony w poniższych obszarach:
w zakresie poprawy doświadczenia klienta:
- zalogowani klienci mają możliwość automatycznego pobrania danych zwracanego zamówienia ze swojego konta użytkownika w sklepie DECATHLON
- generowanie zwrotu lub wymiany towaru z poziomu e-sklepu odbywa się poprzez łatwe kliknięcie zwracanego towaru oraz wskazanie powodu zwrotu lub wymiany, wybierając z dostępnych opcji
- następnie następuje automatyczne przejście do formularza nadania przesyłki zwrotnej
- w przypadku Paczkomatów InPost cały proces zwrotu lub wymiany towaru odbywa się wewnątrz interfejsu sklepu internetowego; konsument nie ma też konieczności drukowania etykiety nadawczej
- w przypadku wyboru innej formy nadania zwrotu towaru, następuje automatyczne przekierowanie do formularza zwrotu online na stronie Wygodne Zwroty.
- dzięki integracji systemów informatycznych całość procesu przebiega bardzo płynnie i szybko, ponadto dane, dotyczące zwrotu lub wymiany, uzupełniają się automatycznie
- konsument ma możliwość wyboru zróżnicowanych opcji nadania zwrotu, w tym także odbiór przesyłki przez kuriera
w zakresie usprawnienia logistyki zwrotów:
- łatwa identyfikacja zwrotów w magazynie, bez konieczności otwierania przesyłki
- pełny raport o nadanych zwrotach, dostępny w czasie rzeczywistym w formie intuicyjnego arkusza kalkulacyjnego online
- usprawnienie planowania pracy w magazynie i optymalizacja logistyki zwrotów, dzięki danym o zwrotach, zawartym w raporcie, które obejmują informacje, takie jak np.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, przewoźnik transportujący przesyłkę, dane klienta, powód zwrotu, nr rachunku bankowego, na który należy zwrócić wpłacone środki
w zakresie obniżenia kosztów obsługi zwrotów:
- Sklep internetowy DECATHLON zaoferował swoim klientom różne opcje nadania zwrotu lub dokonania wymiany towaru.
- Podstawowa forma to zwroty darmowe dla konsumenta, realizowane za pośrednictwem Paczkomatów InPost.
- Firma proponuje jednak również inne możliwości, związane m. in. z odbiorem przesyłki ze zwracanym produktem przez kuriera z miejsca wskazanego przez konsumenta. Nadanie zwrotu poza siecią Paczkomatów InPost wiąże się z koniecznością dokonania zapłaty za przesyłkę przez klienta e-sklepu.
- Dzięki takiemu rozwiązaniu, koszty obsługi zwrotów zostały zoptymalizowane, przy jednoczesnym zapewnieniu jak najlepszych doświadczeń użytkownika, który ma do wyboru zarówno opcję darmowych zwrotów, jak również może wybrać opłatę za przesyłkę, w przypadku gdyby chciał skorzystać z innej opcji niż Paczkomaty Inpost.
- w przypadku wyboru przez konsumenta opcji płatnego zwrotu (np. odbiór przez kuriera), może on skorzystać z bardzo atrakcyjnych cen, które oferują Wygodne Zwroty, i których nie ma możliwości uzyskania, nadając przesyłki we własnym zakresie.
Wygodne Zwroty uruchomione w sklepie internetowym DECATHLON to przykład indywidualnego rozwiązania, które odpowiada na szczególne potrzeby zgłoszone przez naszego klienta.
Jest to rozwiązanie zaawansowane, które łączy w sobie wiele użytecznych funkcjonalności, a jednocześnie bazuje na integracji obu systemów informatycznych.