• Start
  • Blog
  • Porzucone koszyki w sklepie internetowym - jak ograniczyć problem i zmniejszyć ich liczbę?
Porzucone koszyki w sklepie internetowym

Porzucone koszyki w sklepie internetowym - jak ograniczyć problem i zmniejszyć ich liczbę?

Porzucone koszyki w sklepie internetowym to duży problem dla sprzedawców. Rynek e-Commerce rozwija się dynamicznie z roku na rok. Zakupy online stają się coraz bardziej popularne. Cały czas powstają również nowe e-sklepy. Wiele z nich musi zainwestować środki finansowe w promocję i reklamę, aby wejść na rynek i rozpocząć działalność, wypozycjonować stronę, wypromować ofertę, zdobyć klientów, a następnie zbudować świadomość marki i zaufanie. Dlatego właśnie klient, który rozpoczyna proces zakupowy, a następnie nie finalizuje swojego zamówienia to dla każdego sklepu internetowego istotny problem, któremu musi stawić czoła.

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, dlaczego Twoi klienci porzucają koszyki zakupowe oraz co zrobić, aby temu zaradzić.

Odpowiedzi na pytanie, co zrobić, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w sklepie internetowym, spróbujemy poszukać również w niniejszym artykule, jednakże już na samym początku warto zwrócić uwagę na aspekt związany z dobrze zaplanowaną i realizowaną polityką zwrotów, gdyż znakomita większość konsumentów sprawdza warunki zwrotu towaru zanim dokona zakupu w e-sklepie.

Z artykułu dowiesz się m. in.:

  • czym są porzucone koszyki i dlaczego klienci rezygnują z zakupów w sklepie internetowym?
  • jakie są najważniejsze powody porzucenia koszyka w e-sklepie?
  • jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w sklepie internetowym?
  • jakie dodatkowe działania mogą wpłynąć na zmniejszenie ich liczby?
  • jakie znaczenie dla zmniejszenia liczby porzuconych koszyków ma dobrze zaplanowana i realizowana polityka zwrotów? 

Porzucone koszyki - dlaczego klienci rezygnują z zakupów w sklepie internetowym?

Powody są różne. Część z nich nie jest jednak bezpośrednio zależna od samego sklepu. Dotyczy bowiem np. sytuacji, w której konsument z definicji chciał jedynie zapoznać się z produktem i od początku nie był zainteresowany jego zakupem.

Jak wskazuje raport Izby Gospodarki Elektronicznej - Porzucony e-koszyk Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie? - 32% użytkowników wchodzi na strony internetowe sklepów bez zamiaru dokonania zakupów. Planują oni jedynie poszukać promocji, sprawdzić nowości czy porównać ceny z konkurencją. Są to osoby, które w ogóle nie zamierzają zrealizować zamówienia i - w efekcie - bardzo podobny odsetek z nich tych zamówień nie kończy - 31%.

Wskazany raport definiuje 20 najważniejszych powodów, ze względu na które klienci nie kończą zakupów w e-sklepie i porzucają koszyk zakupowy.

Wśród wymienionych powodów, które wpływają na porzucone koszyki w sklepie internetowym, warto odnotować, że jako istotne wskazane zostały kwestie dotyczące obsługi zwrotów konsumenckich, takie jak: 

  • płatny zwrot 
  • skomplikowana polityka zwrotów. 

Aby minimalizować porzucone koszyki w sklepie internetowym, na pewno warto zatem zadbać o dobrze zaplanowaną i realizowaną politykę zwrotów, jak również przyjazny i wygodny dla konsumenta proces zwrotu towaru.

Najważniejsze powody porzucenia koszyka zakupowego w sklepie internetowym

Źródło: Raport Izby Gospodarki Elektronicznej - Porzucony e-koszyk Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie?; dostęp: 21.03.2024, s.17

Inne, ważniejsze powody porzucenia koszyka w e-sklepie?

Spośród pozostałych wskazanych w wymienionym raporcie powodów porzucania koszyków zakupowych, spróbujmy przeanalizować kilka wybranych:

1. brak preferowanej przez konsumenta metody płatności za dokonane zakupy

Klienci są przyzwyczajeni do wygody. W trakcie dokonywania zakupów online mają zwykle swoje preferowane metody płatności. W związku z czym pominięcie niektórych z nich może spowodować, że dany konsument może porzucić koszyk i dokonać zakupów w sklepie konkurencyjnym.

2. indywidualne wymagania dotyczące dostawy

Z punktu widzenia konsumenta dostawa zamówionych produktów powinna być jak najszybsza, w preferowanych godzinach oraz niedroga, a najchętniej bezpłatna. Dlatego też jest to jeden z elementów oferty, który najczęściej podlega weryfikacji z jego strony. Tym samym, jeśli proponowane sposoby i koszty dostawy nie spełniają jego oczekiwań, wówczas często rezygnuje on z dalszego etapu realizacji zamówienia, porzuca koszyk i szuka alternatywy u konkurencji.

3. brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją zakupu

Konsumenci nie lubią być zaskakiwani, lubią wiedzieć z wyprzedzeniem, jaką kwotę zapłacą ostatecznie za dokonane zakupy. Jeśli na etapie finalizacji zamówienia okazuje się, że do ich zakupów doliczone zostaną kwoty, które nie zostały przez nich przewidziane, wówczas najprawdopodobniej porzucą koszyk zakupowy.

4. zbyt wysoka cena produktu

Klienci sklepów internetowych skrupulatnie porównują ceny produktów w różnych źródłach. Jeśli poziom cenowy odbiega od cen oferowanych przez konkurencję, zwykle rezygnują z realizacji zamówienia, o ile nie otrzymają w zamian innej rekompensaty.

5. brak zapewnienia pozytywnych doświadczeń użytkownika oraz klienta

W tym kontekście możemy wskazać np.:

  1. zbyt skomplikowany proces zakupowy 
  2. zbyt długi czas ładowania strony 
  3. brak możliwości szybkiego wyszukania produktów
  4. niewygodna strona
  5. złej jakości zdjęcia, prezentujące produkty
  6. niewystarczające opisy produktów
  7. konieczność założenia konta w e-sklepie

Użytkownicy cenią sobie intuicyjność strony internetowej, jak również możliwość łatwej i szybkiej możliwości poruszania się po niej, by ostatecznie móc dokonać zakupów w e-sklepie. W przeciwnym wypadku na etapie wyszukiwania produktów bądź finalizacji zamówienia konsument może poczuć irytację, co spowoduje, że ostatecznie zrezygnuje z kontynuacji procesu zakupowego i porzuci koszyk w danym sklepie.

6. brak opinii o sklepie lub produktach - brak zaufania do marki i mała rozpoznawalność

Konsumenci często rezygnują także z zakupów w e-sklepie, ze względu na brak zaufania do marki bądź małą rozpoznawalność sklepu. Przyczyniać może się do tego brak opinii o wybranym sklepie internetowym i jego produktach lub - co gorsze - negatywne opinie, wyrażone przez konsumentów, którzy już dokonali w nim zakupów. Może zatem zdarzyć się tak, że klient rozpocznie proces zakupowy, bo skłoniła go do tego np. atrakcyjna oferta, do której został odesłany z reklamy, jednakże w trakcie trwania procesu zapozna się bliżej z informacjami na temat sklepu i ostatecznie zrezygnuje z zakupu, w celu poszukiwania bardziej sprawdzonego sprzedawcy.

Porzucone koszyki w sklepie internetowym - jak zmniejszyć ich liczbę (infografika)

Porzucone koszyki - jak zmniejszyć ich liczbę w sklepie internetowym?

Mając na uwadze wymienione powyżej powody, dla których w e-sklepie pojawiają się porzucone koszyki, w celu zmniejszenia ich liczby, sklep internetowy powinien zadbać o działania, takie jak m. in.:

1. przyjazna, czytelna i zrozumiała dla każdego polityka zwrotów

Znakomita większość e-konsumentów sprawdza warunki zwrotu towaru zanim dokonają zakupu w danym sklepie internetowym. Ponadto płatne zwroty, jak również zbyt skomplikowana polityka zwrotów zostały wskazane jako jedne z ważniejszych czynników, z powodu których konsumenci rezygnują z zakupów, w efekcie czego w sklepie internetowym pojawiają się porzucone koszyki.

Dlatego też należy szczególnie zadbać, aby polityka zwrotów była czytelna, prosta i zrozumiała dla każdego konsumenta, a sam proces zwrotu przebiegał płynnie i bez zbędnych formalności, z wykorzystaniem intuicyjnego formularza online.

Dodatkowo, ze względu na preferencje konsumentów, dotyczące chęci korzystania z darmowych zwrotów, a jednocześnie mając na uwadze interes ekonomiczny sklepu internetowego, warto rozważyć taki model obsługi zwrotów, który oferuje różne modele płatności za przesyłkę zwrotną, a w szczególności możliwość podzielenia tej płatności częściowo na konsumenta, a częściowo na e-sklep (tzw. “płatność hybrydowa”, dostępna w usłudze Wygodne Zwroty).

Dowiedz się więcej o dostępnych modelach płatności za przesyłkę zwrotną i wybierz optymalne rozwiązanie dla Twojego e-biznesu.

2. dostępność preferowanych przez konsumentów metod płatności

Ważne jest również, aby klienci e-sklepu mieli do wyboru różne możliwości zapłaty.

Badani w wymienionym raporcie Izby Gospodarki Elektronicznej wyraźnie wskazali 3 najbardziej preferowane przez konsumentów metody płatności - szybkie przelewy, płatności BLIKIEM i płatności mobilne. Dodatkowo, w przypadku konsumentów kupujących mobilnie, każda z tych 3 form uzyskała ponad 30% wskazań. Należy również odnotować, że zarówno e-kupujący, jak i kupujący mobilnie, wymagają większej liczby dostępnych metod płatniczych. Jeśli porzucone koszyki w sklepie internetowym stanowią problem i dąży się do zmniejszenia ich liczby, należy zadbać o udostępnienie kupującym wszystkich możliwych metod płatności, a w szczególności tych najbardziej przez nich preferowanych. 

3. dostępność wielu opcji dostawy

Wygoda klientów sklepu internetowego powinna być zawsze na pierwszym miejscu. Ze względu na to, że w chwili robienia zakupów online, zwracają oni uwagę na dostępny sposób dostawy zamówień, należy zadbać, aby zaoferować im wszelkie możliwe w tym zakresie opcje. W szczególności należy zwrócić uwagę, aby zapewnić im dostęp do co najmniej jednego przewoźnika oferującego dostawę do automatów paczkowych. Dziś ta forma dostawy stała się standardem, a ponadto jest już wielu konsumentów, którzy na tyle ją preferują, że jeśli nie zostanie im ona udostępniona, nie dokonają zakupu w danym e-sklepie. Mając zatem na uwadze chęć minimalizowania negatywnego zjawiska, jakim są porzucone koszyki w sklepie internetowym, należy zadbać o dostępność dla klientów sklepu wielu opcji dostawy, w szczególności tych najbardziej popularnych.

4. pozytywne doświadczenie użytkownika oraz klienta

Zapewnienie pozytywnego user experience i customer experience w momencie poruszania się po stronie sklepu internetowego, jak również dokonywania zakupów jest nieodzownym elementem walki o zmniejszenie liczby porzuconych koszyków zakupowych. 

Niezbędne jest zatem dołożenie starań, aby nawigacja po stronie WWW sklepu była przyjazna i intuicyjna, a proces zakupowy jak najbardziej uproszczony i realizowany w minimalnej liczbie kroków. 

Karty poszczególnych produktów, dostępnych w sklepie internetowym, powinny ładować się szybko, a konsument powinien mieć zapewniony łatwy i intuicyjny dostęp do najważniejszych sekcji serwisu, takich jak m. in.: Regulamin, Kontakt czy Polityka Zwrotów. 

Dane pochodzące z badań zachowań konsumenckich, które łatwo odnaleźć można w sieci Internet, wskazują, że nawet 40% użytkowników rezygnuje z zakupu w sklepie, którego strony ładują się 3 sekundy lub dłużej.

5. przejrzysta oferta cenowa i brak ukrytych opłat dodatkowych

W momencie finalizacji zamówienia konsumenci zwracają uwagę nie tylko na cenę produktu, którą zwykle porównują z ofertami konkurencji, ale także na wszystkie dodatkowe opłaty, które ostatecznie wpływają na łączną wartość ich zamówienia. Nie powinni oni zatem być zaskakiwani żadnymi kosztami, które nie były im wcześniej znane (np. obowiązek dokupienia dodatkowych usług bądź wariantu produktu), w chwili, kiedy przechodzą już do finalizacji zakupu i dokonywania płatności. Porzucone koszyki na tym etapie zwykle biorą się z faktu, że konsument czuje się wprowadzony w błąd, jeśli ostatecznie ma zapłacić łączną cenę zamówienia na poziomie wyższym niż ta, którą oszacował.

Porzucone koszyki - jakie dodatkowe działania mogą wpłynąć na zmniejszenie ich liczby?

Jakie inne działania mogą być pomocne dla e-sklepu, aby minimalizować porzucone koszyki?

  1. Personalizacja oferty - można wykorzystać dostępne dane o zachowaniach klientów sklepu internetowego, aby dostarczać im spersonalizowane rekomendacje poszczególnych produktów. To może ich odpowiednio zachęcić do kontynuacji zakupów, jak również odpowiednio zwiększyć ich koszyki zakupowe.
  2. Przypomnienia o porzuconych koszykach - automatyczne przypomnienia dla klientów sklepu o niezakończonych zakupach mogą przynieść znaczący wzrost konwersji i przyczynić się do zmniejszenia liczby porzuconych koszyków. Można w tym przypadku wykorzystać automatyczne wiadomości e-mail lub powiadomienia push, kierowane do konsumentów.
  3. Rabaty i promocje - proponowanie dodatkowych promocji lub rabatów na produkty w koszyku może skłonić klientów do finalizacji zakupów. Kluczowe jest, aby te oferty były dobrze widoczne na stronie i łatwe do odnalezienia.
  4. Oferowanie szybkiej i bezpłatnej dostawy - oferowanie bezpłatnej dostawy lub darmowej dostawy przy określonym progu zamówienia zawsze zwiększa zainteresowanie zakupami. To często działa jako dodatkowa zachęta, jednakże próg wartości zamówienia powinien zostać dostosowany do specyfiki sklepu i nie powinien być zbyt wysoki. Podobnie, jeśli chodzi o szybkość dostawy. Sprawna i szybka dostawa na następny dzień roboczy powinna być standardem, a często konsumenci oczekują już usługi “same day delivery”, która staje się powoli kartą przetargową dla niektórych branż w e-Commerce.
  5. Odroczone płatności i bezpieczne transakcje - wielu konsumentów zainteresowanych jest korzystaniem z płatności odroczonych, np. “PayPo”. Tym samym wprowadzenie przez e-sklep takiej opcji płatności - z wydłużonym terminem - przyczynia się automatycznie do zwiększenia zainteresowania dokonywaniem zakupów, a jednocześnie wpływa na to, że porzucone koszyki zmniejszają swoją liczbę. Zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa realizowanych transakcji płatniczych to natomiast dla każdego sklepu absolutne minimum.
  6. Optymalizacja mobilna - aktualnie wiele zakupów odbywa się na urządzeniach mobilnych. Strona internetowa sklepu powinna być zatem responsywna i działać sprawnie na różnych urządzeniach. To na pewno poprawia doświadczenie użytkownika, a jednocześnie pozwala minimalizować liczbę porzuconych koszyków w e-sklepie.
  7. Monitorowanie i analiza danych - kluczowym krokiem w walce z porzuconymi koszykami jest monitorowanie i analiza danych. Sklepy internetowe powinny zbierać informacje na temat porzuconych koszyków, analizować przyczyny i skuteczność podejmowanych działań, a następnie dostosowywać strategię w oparciu o te wyniki. Praca nad tym, aby porzucone koszyki stawały się zjawiskiem mniej uciążliwym to proces ciągły, który wymaga stałego doskonalenia.

Podsumowanie

Porzucone koszyki w sklepie internetowym są dużym wyzwaniem w e-handlu. Istnieją jednak sposoby, które można zastosować, aby zmniejszać ich liczbę. 

Czytelna i zrozumiała polityka zwrotów, zapewnienie preferowanych metod płatności i dostawy, zapewnienie odpowiedniego poziomu doświadczenia użytkownika i klienta, czytelna oferta i brak ukrytych opłat to najważniejsze czynniki, które sprawiają, że porzucone koszyki w sklepie internetowym stają się mniejszym problemem. 

Dodatkowo personalizacja, przypomnienia, promocje i prosty proces składania zamówienia to narzędzia, które mogą pomóc w zwiększeniu konwersji, a tym samym przychodów w e-sklepie. Kluczowym jest także monitorowanie i analiza danych, aby ciągle doskonalić realizowaną strategię. Pracując nad redukcją liczby porzuconych koszyków, sklepy internetowe mogą zwiększyć swoją konkurencyjność i zadowolenie klientów.

Zadbaj o czytelną i zrozumiałą politykę zwrotów, aby minimalizować liczbę porzuconych koszyków w Twoim sklepie internetowym.

Często zadawane pytania