Return Merchandise Authorization – jak działa system RMA do zarządzania zwrotami i reklamacjami w e-commerce?

W niniejszym artykule przeczytasz w jaki sposób funkcjonuje oraz dlaczego ma istotne znaczenie w e-commerce. Zwróć także uwagę, że dobrze zaplanowana i realizowana polityka zwrotów i reklamacji, z wykorzystaniem intuicyjnych narzędzi stała się dla sklepów internetowych skutecznym sposobem pozyskiwania klientów i budowania przewagi konkurencyjnej.

Czym jest Return Merchandise Authorization?

Return Merchandise Authorization (RMA) to nowoczesny, automatyczny system zgłoszeń zwrotów i reklamacji towaru za pośrednictwem strony internetowej. Procedura RMA umożliwia zarówno zgłoszenie chęci zwrotu lub reklamacji produktu za pośrednictwem wygodnego i szybkiego do uzupełnienia formularza zwrotu, jak i otrzymanie dokumentów potwierdzających takie zgłoszenie w formie elektronicznej.

Reklamacje i zwroty towarów przeprowadzane za pośrednictwem systemu RMA umożliwiają dostęp do wiedzy o zrealizowaniu poszczególnych działań w danej sprawie. Opcja śledzenia przebiegu reklamacji lub procedury zwrotu to udogodnienie zarówno dla klienta internetowego, jak i sprzedawcy. Nabywca jest na bieżąco informowany, na jakim etapie jest jego zgłoszenie i że wkrótce otrzyma stosowny zwrot należności lub decyzję odnośnie złożonej reklamacji.

Dla e-sklepu automatyzacja procesów reklamacji i zwrotów jest natomiast szansą na uporządkowanie tego typu działań i dodatkowym źródłem wiedzy o konsumentach, ich preferencjach, wyborach i zachowaniach.

W jaki sposób działa Return Merchandise Authorization (RMA)?

System RMA realizuje procedurę reklamacji lub zwrotu towaru w kilku prostych krokach. Jeżeli klient chce zwrócić zakupiony w e-sklepie produkt lub jest on wadliwy i niezbędna jest reklamacja, najpierw wypełnia specjalny formularz online lub kontaktuje się z biurem obsługi klienta. O wiele wygodniejszą dla nabywcy i szybszą formą jest jednak formularz, z którego konsumenci korzystają znacznie chętniej niż zgłoszenia w postaci wykonania telefonu czy napisania wiadomości mailowej.

Formularz zwrotu zawiera najważniejsze dane kupującego oraz informacje, dotyczące zwracanego towaru. Znajduje się w nim również opcja wpisania powodu, z którego zwracany jest określony przedmiot, a niekiedy także okienko, umożliwiające wpisanie wiadomości dla obsługi sklepu. Zaakceptowanie i wysłanie formularza rozpoczyna procedurę RMA. Sprawie nadany zostaje indywidualny numer RMA i od tej pory możliwe jest monitorowanie zmian w procesie zwrotu lub reklamacji.

Po wysłaniu formularza za pośrednictwem systemu RMA sklep internetowy niemal natychmiast otrzymuje zgłoszenie o zamiarze odesłania produktu. Odpowiedź na taką wiadomość może być wygenerowana automatycznie lub przez pracownika sklepu. W sytuacji, gdy określony e-sklep oferuje swoim klientom darmowe zwroty, do nadawcy zostaje przesłana etykieta zwrotna, którą musi on umieścić na spakowanej przesyłce z towarem. Podczas organizacji wysyłki zwracanych przedmiotów można też korzystać z możliwości Wygodnych Zwrotów i innych korzystnych cenowo opcji partnerów logistycznych.

Kiedy paczka dotrze już do e-sklepu lub magazynu, podlega segregacji w zależności od tego, czy w formularzu oznaczona została jako zwrot lub reklamacja. W pierwszym przypadku istnieje możliwość automatycznego rozpatrzenia zwrotu i przelania należności za towar na konto nabywcy. W drugim przypadku odesłany produkt podlega weryfikacji oraz zgodności stanu towaru z opisem umieszczonym w formularzu zwrotu.

Ostatnim etapem procesu RMA jest uznanie zgłoszenia oraz zwrócenie należności nabywcy lub poinformowanie go o oddaniu przedmiotu do naprawy. W formularzu zwrotu istnieje możliwość wskazania przez nabywcę preferowanej formy zadośćuczynienia za uszkodzony przedmiot. Jeżeli jest to np. wymiana, nabywca może otrzymać nowy produkt.

Co to jest numer RMA i dlaczego jest niezbędny w systemie zwrotów i reklamacji?

Aby można było dokonać zwrotu lub reklamacji zakupionego w Internecie produktu, niezbędne jest nadanie określonej sprawie numeru zwrotu, czyli numeru RMA. Jest to specjalny identyfikator nadawany przez dostawcę zwracanej przesyłce, dzięki czemu przeprowadzenie całej procedury przebiega w sposób uporządkowany. Dzięki nadaniu numeru RMA możliwe jest też szybsze aktualizowanie zmian w statusie przetwarzania danego zwrotu lub reklamacji.

Numer RMA najczęściej składa się z cyfr oraz liter i zawsze powinien być dobrze widoczny na opakowaniu, w którym odsyłany jest towar w związku z reklamacją lub zwrotem. Ułatwia to procesy logistyczne i segregowanie przesyłek zwłaszcza w dużych sklepach internetowych, gdzie liczba przysyłanych zwrotów bywa duża, a ręczne segregowanie na podstawie danych odbiorcy zajęłoby znacznie więcej czasu oraz wydłużyłoby cały proces rozpatrywania zwrotu lub reklamacji.

Jakie zalety ma system Return Merchandise Authorization i dlaczego warto go wprowadzić w e-sklepie?

Poprzez wprowadzenie systemu Return Merchandise Authorization procesy reklamacji i zwrotów w e-sklepie zostają zautomatyzowane. Tuż po wpłynięciu zgłoszenia i nadaniu numeru RMA do danego zwrotu lub reklamacji przydzielony zostaje również określony pracownik, co znacznie przyspiesza i ułatwia przeprowadzenie całej procedury.

Dzięki procedurze RMA ułatwieniu ulega również komunikacja konsumenta ze sklepem internetowym. Ogromny udział ma w tym możliwość korzystania przez nabywców z przejrzystego formularza zwrotów online, w którym podają oni często jedynie powód zwrotu lub mogą też dopisać informacje, które chcą przekazać obsłudze sklepu. Pozostałe informacje i dane niezbędne w całym procesie rozpatrywania reklamacji i zwrotu uzupełniane są automatycznie.

System RMA można również zintegrować z innymi systemami i oprogramowaniem, które wykorzystywane jest do organizacji działań w sklepie internetowym. Połączenie i współpraca z ERP, CRM oraz pozostałymi automatycznymi systemami sprzedaży to znacznie łatwiejsza koordynacja wszelkich działań dokonywanych w związku z funkcjonowaniem e-sklepu, a także usprawnienie rozliczeń, procesów biznesowych i czynności związanych z aktualizowaniem stanu magazynowego.

Return Merchandise Authorization umożliwia również raportowanie i analizowanie zachowań konsumenckich, związanych z zakupami i ich zwrotami lub reklamacjami. Na tej podstawie możliwe jest lepsze przyjrzenie się oferowanym produktom oraz ich prezentacji na stronie internetowej i wykrycie możliwych nieprawidłowości czy kwestii, które można ulepszyć. Takie działania często owocują zmniejszeniem ilości zwrotów i reklamacji, a więc także zwiększeniem zysków z prowadzenia e-biznesu.

Lepsze wyniki finansowe, dzięki automatyzacji procesu zwrotu i reklamacji towarów, to - poza oszczędnością czasu - również oszczędność pieniędzy w związku z mniejszym kosztem obsługi odsyłanych paczek. Dzięki numerom RMA i szybkiemu rozpoznawaniu rodzaju przesyłki, część zwrotów może być rozpatrywana automatycznie, co nie wymaga zaangażowania pracownika na wszystkich etapach procedury. Generuje to więc niższy koszt, związany z obsługą zwrotu.

Na co zwrócić uwagę podczas wyboru narzędzia do obsługi systemu RMA?

Aby wdrożyć do sklepu internetowego Return Merchandise Authorization, warto skorzystać z jednego z dostępnych online programów serwisowych. Obecnie do wyboru jest wiele różnych propozycji, spośród których dużym zainteresowaniem cieszą się systemy, takie jak m. in.: Serwis Planner, Firmao czy SystemRMA. Dobry system RMA powinien być funkcjonalny i kompleksowy oraz umożliwiać realizację takich udogodnień jak:

• ewidencja zwrotów, reklamacji i napraw,
• korzystanie z formularzy zwrotów,
• obsługa stanów napraw,
• komunikacja poprzez SMS oraz e-mail,
• historia napraw,
• historia komunikacji z klientami,
• posługiwanie się kodami kreskowymi.

Return Merchandise Authorization system to obecnie jedno z udogodnień, które warto wprowadzić dla polepszenia funkcjonowania sklepu internetowego, łatwiejszej analizy zachowań konsumentów oraz ze względu na user experience. Dzięki przejrzystej polityce zwrotów prostym procedurom reklamacyjnym i informowaniu klienta na bieżąco o postępach w jego sprawie, nawet pomimo realizowanej reklamacji lub zwrotu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nabywca skorzysta ponownie z oferty danego e-sklepu w przyszłości.

Podsumowanie

Return Merchandise Authorization (RMA) to zaawansowany system zarządzania zwrotami i reklamacjami w e-commerce. Procedura RMA automatyzuje procesy zgłaszania i rozpatrywania zwrotów i reklamacji, ułatwiając funkcjonowanie zarówno klientom, jak i sprzedawcom. System ten ma szereg zalet i pomocnych funkcjonalności, w tym m.in. możliwość uporządkowania procesów, zwiększenie efektywności obsługi klienta i procesów magazynowych, a także możliwość analizy danych konsumenckich. 

Wdrożenie RMA jest zatem pomocne dla e-sklepów, w celu usprawnienia operacji i zwiększenia lojalności klientów poprzez automatyzację procesu zgłaszania i rozpatrywania zwrotów i reklamacji towarów. 

Prowadząc sklep internetowy musisz zapewnić swoim klientom przejrzyste procedury obsługi zwrotów i reklamacji, a tam gdzie tylko jest to możliwe zapewnić automatyzację procesów. Pomocne w tym zakresie z pewnością będzie narzędzie, usprawniające procesu zwrotu i reklamacji towaru.