Procedura RMA – w jaki sposób przebiega oraz jakie są korzyści z wdrożenia autoryzacji zwrotu towaru?

Co zatem warto wiedzieć o polityce zwrotów i kluczowym dla tego obszaru zagadnieniu, jakim jest system RMA oraz w jaki sposób realizowana jest procedura RMA, właściwa dla obsługi zwrotów i reklamacji w e-commerce? 

O tym przeczytasz w niniejszym artykule. 

Pamiętaj również, że bardzo ważne jest, aby w łatwy i intuicyjny sposób zorganizować proces zwrotu towaru w Twoim sklepie internetowym, w czym może Ci pomóc odpowiednie narzędzie.

Z artykułu dowiesz się m.in.:

• Co to jest system RMA?
• Jak wygląda procedura RMA krok po kroku?
• Dlaczego warto wprowadzić do e-sklepu system RMA?
• Jak wprowadzić system RMA do sklepu internetowego?

Co to jest system RMA?

Na proces zakupowy i zdobycie klientów wpływ ma wiele różnych czynników. To nie tylko atrakcyjny produkt, jego wysoka jakość czy przejrzysta strona internetowa, ale również klarowny regulamin oraz możliwość zwrotu towaru na jasnych zasadach. To właśnie z tą kwestią związana jest procedura RMA.

RMA (Return Merchandise Authorization) jest formalnym procesem zarządzania reklamacjami i zwrotami do sklepu internetowego. System RMA ściśle wiąże się z obsługą posprzedażową klientów internetowych danego e-sklepu i dotyczy zarówno wniosków o zwrot należności z tytułu zakupu, wymiany, jak i naprawy określonego produktu. W ostatnim przypadku działania te prowadzone są w ramach przysługującej nabywcy rękojmi lub gwarancji.

System RMA umożliwia bieżące monitorowanie całego procesu oraz postępów w danej sprawie sprzedawcy i klientowi internetowemu, który dokonał zwrotu lub reklamacji. Ponadto Return Merchandise Authorization to również forma kontaktu kupującego ze sprzedawcą, a sposób prowadzenia całej sprawy może mieć istotny wpływ na opinię o danym e-sklepie, wystawioną recenzję oraz dokonywanie zakupów w danym e-sklepie w przyszłości.

Procedura RMA – krok po kroku

Aby lepiej zrozumieć i dostrzec korzyści, jakie płyną z wdrożenia w swoim sklepie internetowym systemu RMA, warto przyjrzeć się dokładnie poszczególnym etapom, jakie uwzględnia w sobie procedura RMA.

Zgłoszenie reklamacji lub zwrotu

Zgłoszenie chęci odesłania towaru z różnych przyczyn może odbyć się na różne sposoby. Niekiedy konieczne jest skontaktowanie się z biurem obsługi klienta za pośrednictwem telefonu lub maila. Znacznie korzystniejszym i wygodniejszym rozwiązaniem z punktu widzenia nabywcy jest jednak system RMA i możliwość wypełnienia prostego formularza online. Wystarczy w nim podać powód reklamacji lub zwrotu, a reszta danych najczęściej uzupełniona zostaje automatycznie, co wynika z pobrania danych z profilu klienta. Warto w tym miejscu umieścić też pole z możliwością dodania przez nabywcę informacji od siebie.

Zaakceptowanie i wysłanie formularza rozpoczyna procedurę RMA, którą użytkownik może obserwować na swoim koncie w e-sklepie. Automatyczny formularz zwrotu może mieć różne formy. Im mniej musi wpisywać klient, tym lepsze ma doświadczenia w związku z całą sytuacją.

Przyjęcie zgłoszenia   

System RMA podlega pełnej automatyzacji, dzięki czemu po wysłaniu formularza zwrotu przez klienta niemal natychmiast dociera on do e-sklepu, gdzie otrzymuje swój niepowtarzalny numer, opiekuna oraz status. Typowe zwroty często obsługiwane są w sposób automatyczny, bez udziału pracowników. Jednak sprawy związane z uszkodzeniami podczas dostawy czy reklamacją najczęściej obsługują pracownicy sklepu i konsultanci.

Jeżeli dany sklep internetowy oferuje darmowe zwroty, kolejnym krokiem jest wysłanie konsumentowi etykiety zwrotnej, aby mógł on spakować przedmiot i nadać go pod wskazany adres.

Otrzymanie zwrotu i sprawdzenie towaru

Kolejny etap, który obejmuje procedura RMA, to przejęcie paczki zwrotnej od kuriera oraz dokładne sprawdzenie jej zawartości. W tym kroku ważne jest dokładne zweryfikowanie stanu faktycznego danego przedmiotu i porównanie z tym, co zadeklarowane zostało w formularzu wysłanym przez klienta. Ma to przede wszystkim znaczenie w przypadku reklamacji z tytułu uszkodzenia produktu czy niezgodności towaru z opisem na stronie internetowej sklepu.

Uznanie zgłoszenia i zwrot należności

Jeżeli stan produktu zgadza się z tym, co klient internetowy wskazał w wysłanym formularzu zwrotu lub reklamacji, zgłoszenie zostaje uznane, a należność zwrócona. Jeżeli natomiast nabywca wskazał w formularzu, że chce otrzymać nowy produkt w ramach wymiany, sklep internetowy może odesłać mu kolejny taki sam artykuł, już bez wad.

Jeżeli nabywca zwrócił towar do sklepu w związku z jego uszkodzeniem, wówczas produkt zostaje odesłany do producenta w celu dokonania stosownej naprawy lub wymiany. Na czas dokonywania odpowiednich działań bardzo istotna jest komunikacja sklepu internetowego z klientem i bieżące aktualizowanie statusu zgłoszenia. Warto też zadbać o to, aby przekazać klientowi przewidywaną datę dokonania naprawy i wysłania mu sprawnego przedmiotu.

Dlaczego warto wprowadzić do e-sklepu system RMA?

Oczekiwania klientów internetowych względem funkcjonowania sklepów internetowych nieustannie rosną. Dlatego przedsiębiorcy starają się optymalizować swoje strony internetowe i wprowadzać kolejne udogodnienia, aby wpływać na user experience potencjalnych i dotychczasowych klientów. Wśród takich udoskonaleń oraz ułatwień w e-commerce znajduje się również system RMA.

Wprowadzenie na gruncie swojego e-biznesu Return Merchandise Authorisation to szereg korzyści, spośród których można wymienić m.in. znaczną oszczędność czasu w związku z elektronicznym wprowadzaniem zwrotów. Autoryzacja procesu reklamacji oraz zwracania towarów umożliwia również utrzymanie porządku, oraz natychmiastowe przekazanie takiego zgłoszenia do działu, odpowiedzialnego za dokonanie stosownych działań. Ponadto system RMA powoduje, że nie każdym zgłoszeniem trzeba zajmować się osobiście, a część z nich może być realizowana w sposób automatyczny.

Procedura RMA to również cenne źródło danych o doświadczeniach zakupowych konsumentów. Internauci podczas wypełniania formularzy udostępniają wiele informacji związanych z obsługą, dostawą, ale też jakością produktów oraz ofertą danego e-sklepu. Analiza tych informacji może zapobiec dokonywaniu zwrotów w przyszłości, a także umożliwia lepsze poznanie dotychczasowych nabywców, co daje szansę na zwiększenie sprzedaży w przyszłości lub udoskonalenie obecnej oferty.

System RMA jest również o wiele bardziej preferowaną formą zwrotu towaru do danego sklepu niż telefoniczna opcja kontaktu czy pisanie wiadomości mailowej. To wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów internetowych, co z pewnością docenią oni nawet w przypadku konieczności dokonania reklamacji produktu.

Automatyczne rozpatrywanie zwrotów, a po części też reklamacji, generuje znacznie mniejsze koszty związane z rezygnacją z zakupu niż indywidualne podejście do każdego odstąpienia od umowy i zajęcie się sprawą przez pracownika. Prosty system zwrotów i klarowna polityka w tej kwestii minimalizuje też ryzyko porzucenia koszyka. Jeżeli nabywca widzi, że bez problemu poradzi sobie z przejrzystą i krótką procedurą zwrotu online, nie będzie bał się zakupu, ponieważ w przypadku rezygnacji, z powodzeniem poradzi sobie ze zwrotem.

Możliwość łatwego zwrotu w dodatku za darmo wzbudza zaufanie klientów i znacznie zwiększa lojalność względem danej marki. Wdrożenie systemu RMA do swojego e-biznesu to zatem również jeden ze sposobów na zyskanie przewagi nad konkurencją.

Jak wprowadzić system RMA do sklepu internetowego?   

Aby wprowadzić do prowadzonego sklepu internetowego system RMA i skonfigurować go zgodnie z własnymi preferencjami, można wybrać jedno z ogólnodostępnych narzędzi, które umożliwia skonfigurowanie tej procedury. Wśród często wybieranych opcji znajduje się m.in. SystemRMA, Mint Service Desk czy Serwis Planner.

Wprowadzając system RMA, warto też przemyśleć zastosowanie kilku dobrych praktyk, które dodatkowo będą odebrane przez klientów jako pozytywne doświadczenie. Chociaż, zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, na odstąpienie od umowy klient internetowy ma 14 dni, warto ten czas wydłużyć. Przygotowując formularz zwrotu, to właśnie w nim dobrze jest zawrzeć zasady reklamacji i zwrotów. W ten sposób nabywca wszystkie niezbędne informacje znajdzie w jednym miejscu, co pozwoli zaoszczędzić mu cenny czas i ułatwi cały proces zgłaszania zwrotu.

Podczas zwrotu należności za zakupiony towar warto pamiętać, aby kwotę tę powiększyć o koszt wynikający z opłaty za dostarczenie do sprzedawcy. Wyjątek stanowi sytuacja, kiedy sklep internetowy oferuje darmowe zwroty.

Podsumowanie

Procedura RMA (Return Merchandise Authorization) to ważny element, dotyczący realizacji zamówień w e-commerce. Usprawnia ona zarządzanie reklamacjami i zwrotami towarów. Dzięki temu systemowi, klientom łatwiej jest zgłaszać zwroty i reklamacje, co pozytywnie wpływa na ich doświadczenie zakupowe. 

Procedura RMA umożliwia sklepom internetowym monitorowanie i zarządzanie procesem zwrotu towaru, co może zwiększyć lojalność klientów oraz pomóc w optymalizacji oferty i obsługi klienta. Dbając o funkcjonowanie sprawnego systemu RMA, pamiętaj również, o konieczności zapewnienia klientom Twojego sklepu internetowego wygodnego i intuicyjnego procesu zwrotu towaru, z uwzględnieniem prostego formularza zwrotu online, co ma znaczenie także dla realizacji procedury RMA.