Zwrot a reklamacja - co oznaczają te pojęcia oraz czym różnią się od siebie zwroty i reklamacje w e-sklepie?

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, jakie są najważniejsze różnice pomiędzy zwrotem towaru a reklamacją oraz kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej w obu tych przypadkach.

Ponadto w niniejszym artykule przeczytasz m. in.:

• czym jest zwrot i reklamacja towaru w e-commerce,
• jakie są właściwe sposoby postępowania w obu przypadkach,
• kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej,
• o przykładowych procedurach zgłaszania zwrotu i reklamacji towaru

Zwroty i reklamacje - jakie są podstawowe różnice?

Zwrot towaru to proces, w którym konsument decyduje się na zwrócenie zakupionego produktu do sklepu internetowego. Przyczyny zwrotu mogą być różne: od zmiany zdania, przez niezadowolenie z produktu, po błąd w zamówieniu. W przypadku zwrotu towaru klient zazwyczaj oczekuje zwrotu pieniędzy za produkt lub wymiany towaru na inny.

To co ważne w przypadku zwrotu - Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta gwarantuje konsumentowi, dokonującemu zakupów w sklepie internetowym, możliwość dokonania zwrotu towaru bez podania przyczyny, w terminie 14 dni od daty otrzymania przesyłki.

Reklamacja towaru ma natomiast miejsce, gdy produkt zakupiony online okazuje się wadliwy, uszkodzony, lub nie spełnia deklarowanych przez sprzedawcę specyfikacji - jest niezgodny z umową. W przypadku reklamacji konsument zgłasza problem niezgodności towaru z umową i oczekuje jego naprawy, wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy.

Najważniejszą różnicą pomiędzy zwrotem a reklamacją jest przyczyna zgłoszenia. W przypadku zwrotu towaru, przyczyna jest związana z oczekiwaniami lub preferencjami konsumenta. Ponadto nie ma on obowiązku jej podania. W przypadku reklamacji, przyczyna wynika z wadliwie działającego produktu lub problemu ze spełnieniem deklarowanych przez sprzedawcę parametrów lub standardów, co oznacza, że towar nie jest zgodny z umową.

Zwrot towaru jest wynikiem decyzji klienta i niekoniecznie jest związany z wadami produktu, podczas gdy reklamacja towaru jest reakcją na rzeczywiste problemy z jego funkcjonowaniem.

Zwrot a reklamacja - odmienne sposoby postępowania w obu przypadkach

W obu sytuacjach mamy też do czynienia z odmiennym sposobem postępowania. W przypadku zwrotu towaru zakupionego w e-sklepie, konsument ma prawo w terminie 14 dni na odstąpienie od umowy i odesłanie przesyłki zwrotnej do sprzedawcy. Nie musi także uzasadniać powodu zwrotu. Dodatkowo w tym przypadku sprzedawca zobowiązany jest pokryć konsumentowi zarówno cenę zwracanego produktu, jak również kwotę, którą zapłacił on za jego dostawę, ale wyłącznie do wysokości ceny najtańszej opcji dostawy oferowanej w e-sklepie.

W przypadku reklamacji, istotne zmiany, które odnoszą się do “zgodności towaru z umową”, obowiązują od dnia 01.01.2023 roku. W przypadku braku takiej zgodności konsument ma prawo dochodzenia roszczeń od sprzedawcy, natomiast sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Konsument zatem ma prawo do złożenia reklamacji w sklepie internetowym w terminie do 2 lat, a sklep ma natomiast 14 dni kalendarzowych, aby skutecznie przekazać kupującemu informację o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji. Jeśli nie dotrzyma tego terminu, uznaje się, że reklamacja jest zasadna i musi on spełnić żądanie konsumenta.         

Z tytułu niezgodności towaru z umową, konsument ma prawo dochodzić od sprzedawcy naprawy lub wymiany towaru, a w przypadku, kiedy sprzedawca ostatecznie nie naprawi lub nie wymieni towaru, to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany.

Kto pokrywa koszt przesyłki w przypadku dokonywania zwrotu i reklamacji towaru?

Kwestia kosztów przesyłki zwrotnej w przypadku zwrotu towaru lub jego reklamacji jest istotna zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Zasady te są uregulowane przepisami prawnymi oraz polityką poszczególnych sklepów internetowych.

1. Koszt przesyłki zwrotnej w przypadku zwrotu towaru

W przypadku zwrotu towaru, koszt przesyłki zwrotnej zazwyczaj ponosi konsument, o ile sprzedawca dopilnował, aby go o tym uprzednio poinformować. Jeśli klient zmienił zdanie, nie jest zadowolony z produktu, lub po prostu zdecydował, że produkt nie spełnia jego oczekiwań, może on dokonać zwrotu towaru i jest zobowiązany pokryć koszty zwrotu, jeśli sprzedawca nie zaproponował, że przejmie te koszty na siebie. Dotyczą one opłaty za przesyłkę, opakowanie oraz innych kosztów związanych z transportem.

Tutaj warto zaznaczyć, że istnieją sklepy internetowe, które oferują darmową przesyłkę zwrotną jako część swojej polityki zwrotów. Stanowi to dodatkowy atut i zachętę dla konsumentów, aby dokonywali zakupów w tych właśnie sklepach.

Co ciekawe, istnieją także rozwiązania, które umożliwiają podział opłat za przesyłkę zwrotną pomiędzy sprzedawcę a konsumenta (dostępne w usłudze Wygodne Zwroty) lub przerzucenie tych kosztów na jedną ze stron. Do wyboru możemy mieć zatem 3 dostępne możliwości zapłaty za przesyłkę ze zwracanym produktem:

1. darmowe zwroty dla e-sklepu - koszt przesyłki zwrotnej ponosi w całości konsument
2. opłatę za przesyłkę zwrotną ponosi w całości sklep internetowy
3. płatność hybrydowa - część kosztów ponosi sklep a część konsument

2. Koszt przesyłki zwrotnej w przypadku reklamacji towaru

W przypadku reklamacji towaru, kwestia kosztów przesyłki zwrotnej jest nieco bardziej skomplikowana. W Polsce, zgodnie z przepisami prawnymi, w przypadku reklamacji wynikającej z niezgodności towaru z umową, sprzedawca jest zobowiązany do naprawy, wymiany, lub zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt. W takim przypadku sprzedawca zazwyczaj ponosi koszty przesyłki zwrotnej oraz wszelkie koszty związane z naprawą lub wymianą produktu.W szczególności, w przypadku uznanej reklamacji, jest on zobowiązany zwrócić konsumentowi koszty wysyłki towaru do sprzedawcy.

Oczywiście zawsze warto sprawdzić regulamin sklepu internetowego, w którym dokonano zakupu, oraz zasięgnąć informacji bezpośrednio od obsługi klienta danego sklepu, aby uzyskać dokładne dane, dotyczące kosztów przesyłki zwrotnej w przypadku reklamacji. Niemniej jednak, w przypadku niezgodności towaru z umową, to sprzedawca ponosi koszty przesyłki zwrotnej, w celu rozpatrzenia reklamacji.

Przykładowe procedury w sklepie internetowym dla zwrotów i reklamacji

Zarówno procedura zwrotu towaru, jak i jego reklamacji są regulowane przepisami prawnymi. Poniżej przedstawiamy jednak ogólny zarys możliwych sposobów postępowania w obu przypadkach, które można zaproponować konsumentom w ramach obsługi każdego procesu.

1. Procedura zwrotu towaru:

Przykładowa procedura zwrotu towaru w sklepie internetowym, przygotowana dla konsumenta, może przebiegać jak poniżej:

1. Skontaktuj się ze sklepem internetowym i zgłoś swoją decyzję o zwrocie towaru i odstąpieniu od umowy.
2. Zapoznaj się z regulaminem sklepu i polityką zwrotów, w celu sprawdzenia terminów i warunków dokonania zwrotu towaru.
3. Zapakuj produkt w oryginalne opakowanie lub inne, które będzie dla niego odpowiednie.
4. Wypełnij odpowiedni formularz zwrotu towaru online.
5. Dostarcz produkt do wskazanego przez sprzedawcę miejsca, w którym przyjmuje on zwroty towarów; możesz w tym zakresie dostarczyć produkt samodzielnie lub skorzystać z usług określonego przewoźnika.
6. Możesz także skorzystać z usługi Wygodne Zwroty i dokonać zwrotu towaru szybko, wygodnie i bez zbędnych formalności, korzystając z prostego formularza online i ponad 40 tysięcy punktów nadawczych, w których możesz nadać swoją przesyłkę.

2. Procedura reklamacji towaru:

Przykładowa procedura reklamacji w e-sklepie może przebiegać jak poniżej:

1. Skontaktuj się ze sklepem internetowym i zgłoś problem z produktem.
2. Wypełnij formularz reklamacyjny, opisując dokładnie problem, jaki z nim występuje.
3. W przypadku wadliwego działania, możesz dostarczyć dodatkowe dowody, takie jak np. zdjęcia.
4. Sklep internetowy oceni reklamację i podejmie działania w zależności od rodzaju problemu.
5. W celu złożenia reklamacji i nadania przesyłki możesz skorzystać z wygodnego formularza online, który oferują Wygodne Zwroty. Dzięki temu w łatwy sposób nadasz swoją przesyłkę korzystając z ponad 40 tysięcy punktów nadawczych. Wygodne Zwroty skutecznie usprawniają proces zwrotu i reklamacji towaru w sklepach internetowych.

Podsumowanie

Zrozumienie różnicy między pojęciami zwrot a reklamacja towaru w sklepie internetowym jest istotne zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. 

Powody zwrotu towaru są zazwyczaj związane z indywidualnymi preferencjami konsumenta. Jest on uprawniony do dokonania zwrotu towaru bez podania przyczyny na mocy Ustawy o prawach konsumenta. 

Dodatkowo w przypadku zwrotu towaru zwykle to konsument jest obarczany kosztami przesyłki zwrotnej. W przypadku reklamacji, klient wnosi konkretne zastrzeżenia wobec produktu, który jest wadliwy, uszkodzony lub np. nie działa poprawnie, co oznacza, że jest niezgodny z umową. Jeśli reklamacja zostanie uznana za zasadną, koszty przesyłki zwrotnej i naprawy lub wymiany produktu ponosi sprzedawca.

Jako sprzedawca w e-commerce powinieneś zadbać o wygodny dla Twoich klientów przebieg procesu zwrotu i reklamacji towaru, gdyż dzięki temu zyskujesz zaufanie do marki, nowe zamówienia i budujesz lojalność konsumencką. Dostępne jest BEZPŁATNE dla sklepów internetowych narzędzie, które oba te procesy znacząco usprawnia.