Jak Zwroty Konsumenckie Wpływają Na Twoją Sprzedaż?

Czym Jest Polityka Zwrotów I Po Co Ją Ulepszać?

Polityka zwrotów konsumenckich to regulamin, opisujący postępowanie w sytuacji, gdy klient chce zwrócić zakupiony towar. Internet Merchants Association w swoim raporcie [1] wykazał pięć głównych powodów, odstąpienia od umowy przez konsumenta: 

• Klient zamówił niewłaściwy produkt lub rozmiar; 
• Klient uznał, że zakupiony produkt nie jest mu potrzebny;
• Produkt jest niezgodny z opisem na stronie;
• Produkt nie spełnił oczekiwań klienta;
• Klient otrzymał produkt niezgodny z zamówieniem.

Zgodnie z raportem, przygotowanym przez HappyReturns, aż ¾ kupujących, uważa zwroty towarów, za nieprzyjemne doświadczenie [2]. Co to oznacza dla sprzedawców? Że ten etap kontaktu klienta ze sklepem, może generować najwięcej problemów. Złe nastawienie konsumenta w połączeniu z niejasną polityką odstąpienia od umowy, może skutkować utrudnieniami w pracy magazynu i działu obsługi klienta. To z kolei, przełoży się na zwiększone koszty realizacji zwrotu.  

Jak podaje Baymard Institute, co piąty klient rezygnuje z kolejnych zakupów, jeśli miał złe doświadczenia ze zwrotem towarów [3]. Warto zatem poświęcić czas na udoskonalenie tego procesu w swoim sklepie i tym samym, zapobiec utracie klientów. 

Zwroty Konsumenckie Jako Kolejny Etap Zakupów

Czy zasady odstąpienia od umowy mają znaczenie? Oczywiście. Raport sporządzony przez TrueShip wykazuje, że 6 na 10 klientów przeczyta warunki odstąpienia od umowy, przed złożeniem zamówienia [4]. Ponadto, według PostNordu 97% konsumentów, zakłada możliwość zwrotu zakupionego towaru [5]. 

Porzucanie koszyków przez klientów, jest już powszechnym problemem wśród sprzedawców. Wszystkie działania, które mogą zapobiec przerwaniu zakupów, powinny być priorytetem. Konsumenci postrzegają zwroty, jako kolejny etap zakupów. Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom najwyższą jakość usług – należy zadbać o odpowiednie warunki odstąpienia od umowy.

Dobra Polityka Zwrotów Konsumenckich – Czyli Jaka? 

Jak pokazują badania, etap zwracania towaru jest istotnym elementem procesu zakupowego. Co to jednak znaczy, że polityka zwrotów jest dobra albo nie? Określając warunki zwrotu, należy pamiętać o spełnieniu wymogów, określanych przez ustawę z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Klient ma prawo odstąpić od umowy, w ciągu 14 dni od daty zakupu. Warto jednak wyjść poza minimalne wymagania i zaoferować klientom coś co sprawi, że pozytywnie zapamiętają Twój sklep. W tym celu, można zainspirować się dobrymi praktykami, wdrożonymi przez popularne serwisy internetowe: 

• Prosta zmiana rozmiaru obuwia w Adidas – firma, po dokładnym przeanalizowaniu opinii klientów, sporządziła politykę, która ułatwia wymianę obuwia na inny rozmiar. Bez drukowania etykiet, za to z dedykowaną platformą do śledzenia zamówień i zarządzania zwrotami;
• Zwrot do Zalando w tym samym opakowaniu – Zalando umożliwia klientom zwrócenie produktów za darmo i w tym samym opakowaniu. Firma dołącza nawet do zamówienia taśmę klejącą, aby móc zamknąć opakowanie;
• Testuj produkt tak długo, jak potrzebujesz z Tediber – francuski producent materaców, pozwala klientom zwrócić zakupy nawet po 100 dniach od daty zakupu. Dzięki temu, klienci mają możliwość zapoznać się w pełni z zakupionym produktem;
• Poprawa doświadczenia klienta w Caval – firma stawia na zwiększenie lojalności wśród klientów. Użytkownicy, którzy zwrócili produkt, otrzymują kupon rabatowy na kolejne zakupy do wykorzystania na stronie sklepu;

Od Czego Zacząć? Wygodne Zwroty W Twoim Sklepie

Nie wiesz jak rozpocząć zmiany, dotyczące zwrotów w Twoim sklepie? A może obawiasz się dodatkowych kosztów, związanych z modernizacją obsługi klientów? Zacznij od wprowadzenia Wygodnych Zwrotów! Zapewniamy wygodę nie tylko Twoim klientom, ale także Tobie. 

Co możesz zyskać? 

• Dedykowany formularz zwrotu dla Twojego sklepu;
• Łatwą identyfikację zwróconych zamówień; 
• Regularne raporty, odnośnie liczby zwracanych towarów;
• Rozwiązanie problemu złego adresowania przesyłek. 

Co więcej, nie ma żadnych ukrytych kosztów. Usługa jest całkowicie darmowa a jej uruchomienie na stronie sklepu, zajmie Ci tylko kilka minut. 

Masz pytania? Chętnie na nie odpowiemy!

Żródła:

[1] Internet Merchants Association; Top 6 Reasons for E-Commerce Merchandise Returns; imamerchants.org/2010/01/top-6-reasons-for-e-commerce-merchandise-returns/ (dostęp: 25.01.2023r.)

[2] HappyReturns; 5 actionable insights from Retail Dive’s customer lifetime value webinar; https://happyreturns.com/blog/5-actionable-insights-from-retail-dives-customer-lifetime-value-webinar (dostęp: 25.01.2023r.)

[3] Baymard Institute; The ‘Order Returns’ Experience is Critical for Customer Retention — Yet 54% of Sites Have a Returns Interface with Substantial UX Issues; https://baymard.com/blog/order-returns-ecommerce-ux (dostęp: 25.01.2023r.)

[4] TermsFeed; How your Return Policy can affect customer retention; https://www.termsfeed.com/blog/how-return-policy-affect-customer-retention/#:~:text=According%20to%20a%20study%20done,should%20be%20a%20high%20priority (dostęp: 25.01.2023r.)

[5] PostNord; E-commerce in Europe 2019; https://www.postnord.dk/siteassets/pdf/analyser/e-handel-i-europa-2019.pdf
(dostęp: 25.01.2023r.