Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty w sklepie internetowym Urbancity - case study

Wygodne Zwroty w wariancie: 

1. zwroty darmowe dla sklepu - za przesyłkę zwrotną w 100% płaci konsument 
2. automatyzacja procesu generowania zwrotu towaru - integracja systemów URBAN CITY i Wygodne Zwroty

Potrzeba klienta / nasze wyzwanie:

URBAN CITY to znana marka odzieżowa. Sklep oferuje szeroki asortyment ubrań dla kobiet i mężczyzn. Branża fashion to jednak segment produktowy w e-commerce, który narażony jest na duże natężenie zwrotów konsumenckich, dlatego sklepy internetowe zdają sobie sprawę, że dobrze zaplanowana polityka zwrotów stała się już skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów, budowania zaufania i lojalności konsumenckiej. 

W przypadku URBAN CITY nie funkcjonowało wcześniej żadne zautomatyzowane i użyteczne dla klienta rozwiązanie w tym zakresie. W momencie zwrotu towaru, konsument mógł jedynie skorzystać z formularza zwrotu, dostępnego na stronie internetowej sklepu, a następnie musiał go wypełnić, wydrukować, zapakować wraz ze zwracanym produktem oraz we własnym zakresie nadać przesyłke zwrotną. To rozwiązanie nie było użytecznie i nie zapewniało odpowiedniego doświadczenia klienta w procesie zwrotu towaru.

Dlatego marka URBAN CITY poszukiwała rozwiązania, które usprawni proces zwrotu z punktu widzenia jego wygody dla konsumenta oraz nie będzie wiązać się ze zwiększeniem kosztów jego obsługi. Naszemu klientowi zależało również, aby generowanie zwrotu zostało maksymalnie uproszczone, a formularz zwrotu był wypełniany automatycznie danymi zamówienia, pobieranymi z indywidualnego konta klienta w sklepie internetowym. Tego typu optymalizacja procesu zwrotu towaru miała być użyteczna dla konsumenta, poprawiając jego doświadczenie zakupowe, a jednocześnie efektywna ekonomicznie dla sklepu.

Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie:

Rozmowy handlowe z URBAN CITY doprowadziły do rozpoznania przez Wygodne Zwroty aktualnie funkcjonującego w e-sklepie procesu zwrotu towaru, a następnie zaproponowania rozwiązania, które w pełni zaspokoiło wyrażone przez naszego klienta potrzeby. Szczególny nacisk położony został na jednoczesną poprawę doświadczenia zakupowego konsumentów oraz optymalizację ekonomiczną modelu współpracy.

Na tej podstawie zarekomendowaliśmy dla sklepu internetowego URBAN CITY indywidualnie dopasowany wariant usługi Wygodne Zwroty, polegający na tym, że:

1. nastąpiła integracja pomiędzy systemami informatycznymi e-sklepu URBAN CITY a naszym
2. zwroty są darmowe dla sklepu, co oznacza, że 100% kosztów przesyłki zwrotnej ponosi konsument.

Wdrożone rozwiązanie w pełni odpowiedziało na indywidualne potrzeby URBAN CITY w zakresie obsługi procesu zwrotu towarów, a dzięki uruchomieniu naszej usługi proces ten został usprawniony w poniższych obszarach:

w zakresie poprawy doświadczenia klienta:

1. zasady zwrotów w URBAN CITY - zautomatyzowany proces zwrotu dostępny po zalogowaniu
2. wszystkie dane, niezbędne do dokonania zwrotu towaru, pobierane są automatycznie na podstawie wybranego zamówienia, dostępnego na koncie klienta e-sklepu
3. formularz zwrotu online uzupełnia się automatycznie danymi zamówienia
4. na tej podstawie następuje zatwierdzenie i wygenerowanie zwrotu 
5. następnie konsument jednym kliknięciem przechodzi do nadania przesyłki zwrotnej, gdzie przekierowany zostanie do intuicyjnego i łatwego do wypełnienia formularza zwrotu towaru online na stronie internetowej Wygodne Zwroty
6. dzięki integracji pomiędzy systemami informatycznymi URBAN CITY i Wygodne Zwroty, po dokonaniu wyboru przewoźnika, numer zwracanego zamówienia i dane teleadresowe konsumenta uzupełniają się automatycznie (na podstawie danych wygenerowanego wcześniej w sklepie internetowym zwrotu)
7. formularz zwrotu towaru na stronie internetowej Wygodne Zwroty posiada indywidualną personalizację i branding wg wytycznych e-sklepu 
8. konsument ma możliwość wyboru wszystkich wiodących przewoźników (InPost, DPD, DHL, GLS), w celu ułatwienia mu nadania przesyłki zwrotnej w dogodny sposób - ma także do dyspozycji ponad 40 tysięcy punktów nadawczych, m. in. sieć sklepów Żabka, Auchan, Carrefour, Kaufland, Groszek, ABC, Delikatesy Centrum, saloniki prasowe Inmedio oraz automaty paczkowe firm: InPost i DPD
9. ma także możliwość nadania przesyłki bez konieczności drukowania etykiety adresowej, w zależności od wybranego przewoźnika

w zakresie usprawnienia logistyki zwrotów:

1. łatwa identyfikacja zwrotów w magazynie, bez konieczności otwierania przesyłki
2. pełny raport o nadanych zwrotach, dostępny w czasie rzeczywistym w formie intuicyjnego arkusza kalkulacyjnego online
3. usprawnienie planowania pracy w magazynie i optymalizacja logistyki zwrotów, dzięki danym o zwrotach, zawartym w raporcie, które obejmują informacje, takie jak np.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, przewoźnik transportujący przesyłkę, dane klienta, powód zwrotu, nr rachunku bankowego, na który należy zwrócić wpłacone środki

w zakresie obniżenia kosztów obsługi zwrotów:

• model płatności za przesyłkę zwrotną, w którym 100% kosztów ponosi konsument, jest bezkosztowy dla sklepu internetowego

Wariant usługi Wygodne Zwroty wdrożony w sklepie internetowym URBAN CITY jest wariantem przygotowanym indywidualnie, w odpowiedzi na wyraźne potrzeby, zgłoszone przez naszego klienta. 

Posiada on wiele zalet, przede wszystkim wynikających z integracji pomiędzy systemami informatycznymi e-sklepu i naszym, co poprawia doświadczenie zakupowe konsumenta oraz przyspiesza proces nadania zawrotu towaru.

Dzięki takiemu rozwiązaniu, usprawnieniu ulega cała logistyka zwrotów, jak również wariant ten jest bezkosztowy dla sklepu, jeśli chodzi o ponoszenie opłaty za przesyłkę zwrotną, która spoczywa w całości na konsumencie.

Zobacz, jak w praktyce funkcjonuje proces zwrotu towaru uruchomiony w sklepie internetowym URBAN CITY

Korzyści dla marki URBAN CITY po uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty

Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty przez markę URBAN CITY przyniosło wiele korzyści dla jej sklepu internetowego. Rozwiązanie to doskonale wpisało się w indywidualne potrzeby naszego klienta, które zostały w pełni zaspokojone. Podkreślenia wymaga przede wszystkim wdrożona integracja pomiędzy systemami informatycznymi URBAN CITY i naszym.

Dzięki temu znaczącej poprawie uległo doświadczenie klienta, związane z realizacją procesu zwrotu towaru w e-sklepie. Dane zwrotu generowane są automatycznie na podstawie informacji o zwracanym zamówieniu, dostępnych na indywidualnym koncie klienta sklepu. Następnie, po wygenerowaniu zwrotu, następuje bardzo płynne przejście do nadania przesyłki zwrotnej oraz automatyczne uzupełnienie danych, dotyczących zwracanego zamówienia na naszej stronie internetowej. 

Konsumenci mogą ponadto w pełni korzystać z zalet, które oferuje usługa Wygodne Zwroty dla jej użytkowników, tzn. mają do dyspozycji ponad 40 tys. punktów nadawczych na terenie kraju, w których z łatwością mogą nadać swoją przesyłkę, w tym m. in. dostęp do wszystkich automatów paczkowych InPost i DPD. Mogą również skorzystać z sieci sklepów Żabka, Auchan, Carrefour, Kaufland, Groszek, ABC, Delikatesy Centrum czy saloników prasowych Inmedio.

Dodatkowo pełny koszt przesyłki zwrotnej pokrywa konsument, co powoduje, że wdrożone rozwiązanie jest dla URBAN CITY bezkosztowe. Pozwoliło to zatem znacząco zoptymalizować koszty obsługi procesu zwrotu towarów w e-sklepie.

Podkreślić również należy usprawnienie logistyki zwrotów i planowania pracy w magazynie sklepu internetowego. W tym kontekście zwraca uwagę możliwość łatwej identyfikacji przesyłek, bez konieczności ich otwierania, a także możliwość korzystania z arkusza danych online, zawierającego pełne dane o nadanych zwrotach. Arkusz z raportem zwrotów dostępny jest w czasie rzeczywistym oraz umożliwia bieżący i łatwy wgląd w informacje, takie jak m. in.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, informacja o przewoźniku, który ją dostarczy, dane klienta, powód zwrotu, a nawet numer rachunku bankowego, na który sklep powinien zwrócić wpłacone środki. To znacząco ułatwia planowanie pracy w magazynie, bieżące reagowanie na przekazywane informacje oraz podejmowanie decyzji biznesowych z odpowiednim wyprzedzeniem.