Klient w sklepie internetowym, podobnie jak w sklepie stacjonarnym, potrzebuje doradztwa i pomocy. W e-commerce udzielenie takiego wsparcia jest trudniejsze, ponieważ nie widzimy drugiej osoby, odpowiadamy z opóźnieniem, przekazujemy suche komunikaty, które mogą zostać nie do końca dobrze zrozumiane. Co więcej, kupujący jednocześnie może przebywać wirtualnie w kilku sklepach internetowych, dlatego czas odpowiedzi i profesjonalizm sprzedawcy jest bardzo ważny. Jak zadbać o klienta? O tym opowiemy w artykule.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, kto jest po drugiej stronie procesu zakupowego w Twoim sklepie?

Grupa docelowa?
Lead?
Klient?
Kupujący?
Użytkownik?

A może tak – po prostu Człowiek. Konkretna osoba, z imienia i nazwiska, z konkretną potrzebą, którą chce zrealizować właśnie w Twoim sklepie.

Dużo mówi się o indywidualnym podejściu do klienta, ale w wielu miejscach to tylko teoria. Nie idą za tym żadne konkretne kroki i wytyczne dla pracowników.

Tymczasem obsługa klienta to element, który w największym stopniu może odróżnić Twój sklep od konkurencji. I to bez dodatkowych nakładów finansowych.

Jak zadbać o profesjonalną obsługę klienta?

a) przygotuj i spisz (!) zasady telefonicznej i mailowej obsługi klienta
b) porozmawiaj ze swoimi pracownikami i pokaż im nowy plan budowania relacji z klientami
c) motywuj pracowników do jeszcze lepszej obsługi klienta
d) nagrywaj i odsłuchuj rozmowy z klientami
e) wykorzystaj potencjał pracowników i nagradzaj ich efektywność.

Zasady obsługi klienta – tak mogą wyglądać w Twoim sklepie

1. Daj szansę na wielokanałowy kontakt.

W sklepie internetowym umieść wyraźną zakładkę Kontakt, podaj adres e-mail i numer telefonu. Dodaj formularz kontaktowy oraz widget słuchawki umożliwiający kontakt telefoniczny w kilka sekund. Dodaj również pełną nazwę firmy i adres – zbudujesz w ten sposób wiarygodność.

2. Odbieraj połączenia od klientów, dbaj o kontakt mailowy.

W zeszłym roku callback24 przeprowadził badanie, w trakcie którego ankieter dzwonił do 100 wybranych sklepów internetowych. Celem było sprawdzenie, ilu sprzedawców odbierze telefon oraz ilu ewentualnie do nas oddzwoni. Wyniki był sporym zaskoczeniem. Odebrało tylko 46. sprzedawców, a oddzwoniło 5-ciu.
To pokazuje, że w wielu firmach obsługa klienta po prostu jest, nikt jej nie monitoruje, nie bada, nie analizuje – jaki wpływ na sprzedaż ma profesjonalna obsługa klienta.

Dlatego odpowiadaj na wszystkie wiadomości e-mail, odbieraj wszystkie połączenia. A jeśli nie masz takiej możliwości – systematycznie oddzwaniaj. Włącz do codziennej obsługi sklepu narzędzia, które wspomagają proces obsługi klienta. Doszkalaj pracowników, aby byli w stanie odpowiedzieć na pytania klientów. Żebyśmy się dobrze zrozumieli – nie chodzi o tworzenie sztywnych skryptów i uczenie się ich na pamięć. Chodzi o pewną otwartość, wrażliwość na potrzeby klienta, uważność.

Zbieraj informacje na temat produktów, usług, spisuj najczęstsze pytania, które pozwalają na poszerzenie oferty lub udoskonalenie sklepu i poruszania się po nim.

3. Bądź uczciwy.

Jeśli nie masz towaru na magazynie, albo opis nie zgadza się z oferowanym produktem – poinformuj o tym klienta. Strategia „jakoś to będzie”, czy „może nie zwróci towaru” to bardzo krótkowzroczne podejście. Zlekceważony czy oszukany klient może zamieścić opinię w Google albo w social media a tego chcesz uniknąć.

4. Reaguj szybko – nawet w kilkanaście sekund.

Szybki kontakt pozwala na zwiększenie szansy sprzedaży czy powrót klienta, nawet jeśli nic za pierwszym razem nie kupił. Doceni zaangażowanie i chęć pomocy w znalezieniu  dla niego najlepszego produktu lub usługi. Dostępne narzędzia umożliwiają telefoniczną reakcję nawet w 15 sekund.

Jeśli klient wskaże na błąd, pomyłkę, niedziałający element sklepu / procesu zakupowego – reaguj natychmiast. Klienci doceniają aktywny kontakt ze sprzedającym.

Jeżeli współpracujesz z firmą, która jest komplementarna i może zaspokoić potrzebę klienta – skieruj go w odpowiednie miejsce. Wówczas szanse na powrót takiego klienta lub rekomendację są dużo większe, niż w przypadku, gdy nie zaoferujesz mu pomocy lub zdawkowo odpowiesz, że nie masz takiego produktu.

5. Proś klientów o opinię, nie bój się jej.

Proś klientów o wyrażenie swojej opinii, twórz ankiety, pytaj w mailu i telefonicznie. Zaangażowany klient to lojalny klient. Ponadto wielu z nas, szczególnie podczas pierwszorazowych zakupów, posiłkuje się opiniami znalezionymi w sieci lub w social media. Zadbaj, aby były one prawdziwe i oddawały stan faktyczny. Nie muszą być idealne – konsumenci nie wierzą w ideały. Ważne żeby pochodziły od realnych klientów.

6. Rekompensuj pomyłki.

Jeśli nie dopilnowałeś wysyłki zgodnie z terminem, nie poinformowałeś klienta o zmianach, postaraj się to zrekompensować. Telefon do klienta, bon na kolejne zakupy, dodany gratis, wzbudzą pozytywne doświadczenia i pozwolą zapamiętać transakcję na dłużej. 

7. Buduj relację z klientami.

Wszyscy wiemy, że obsługa istniejących klientów jest tańsza niż pozyskanie nowych. Dlatego warto wypracować pewne nawyki, które ułatwią dosprzedaż obecnym klientom. To mogą być kampanie mailowe, smsowe, program lojalnościowy, życzenia i rabaty urodzinowe itp.

8. Obsługuj klientów na każdym etapie procesu sprzedażowego

Pytania od klientów mogą pojawić się zarówno podczas przeglądania oferty, jak i w trakcie zakupów. Być może klient chciałby dokupić jakiś produkt, dopytać o jego cechy, zmienić formę wysyłki. Błyskawiczny kontakt telefoniczny lub chat pozwolą zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków oraz zwiększyć wartość końcowej transakcji. 

9. Mierz efekty
Mierz efektywność źródeł połączeń i dowiedz się, czy Twoi klienci pochodzą z Facebooka, Google itp.
Dzięki poznanym źródłom połączeń zwiększysz swoje zyski nawet o kilkadziesiąt procent. Ponad połowa zapytań ze strony to połączenia telefoniczne, jeżeli do tej pory nie mierzyłeś tych danych – nie wiesz skąd większość klientów do Ciebie przychodzi.

Efektywna obsługa klienta daje mierzalne korzyści:
a) mniejszą liczbę porzuconych koszyków
b) wyższą wartość zamówienia
c) bazę potencjalnych klientów
d) lepsze poznanie klienta i możliwość dosprzedaży.

Analiza rozmów sprzedażowych i wyciąganie z nich wniosków, otwartość na klienta, szybkość udzielanych odpowiedzi pozwoli zbudować trwałe relacje z klientami i tym samym wpłynie na wielkość sprzedaży w Twoim e-sklepie.

Kreuj pozytywne doświadczenia, zaskakuj, buduj społeczność klientów wokół swojego sklepu.

Dzięki współpracy z naszym Partnerem, możesz przetestować narzędzie do oddzwaniania przez 30 dni za darmo. W wariancie Premium! A potem wskoczyć na Pakiet Free – bezpłatny na zawsze.

Nasz Partner może również przygotować dla Ciebie audyt dotyczący komunikacji w Twojej branży.

Kliknij tutaj!

Similar Posts